内部营销对一线服务员工敬业度影响研究——以银行业为例

摘要

服务经济的发展使组织更加重视“人”的因素,由于服务生产与消费同步的属性使直接与顾客接触的一线服务员工成为企业的兼职营销人员,良好的服务品质成为企业获得竞争优势的关键。员工敬业度对个人绩效和组织绩效有着直接的影响,然而根据咨询公司的调查报告显示国内员工敬业度并不令人满意,而且一线员工处于跨边界职务,角色压力更是会导致工作倦怠。而内部营销将员工视为顾客,重视内部顾客的需求,已成为提高内部服务品质的重要工具,本文试图从内部营销、角色压力和员工敬业度的关系的角度出发,为缓解一线服务员工角色压力,提高敬业度寻找一种新的思路。
　　 本研究首先回顾梳理了有关内部营销、角色压力和员工敬业度的相关文献,然后在相关理论研究的基础上建立了内部营销、角色压力和员工敬业度的关系模型。通过对银行一线服务员工的实证分析,得出了以下结论:
　　 1、一线服务员工对企业内部营销努力的感知负向影响角色压力。除一线服务员工对内部分销的感知对角色冲突无显著影响外,内部营销其他3个维度对角色冲突均有显著负影响;一线服务员工对内部产品、内部价格、内部分销和内部促销的感知均负向影响角色模糊。
　　 2、一线服务员工对企业内部营销努力的感知正向影响员工敬业度;一线服务员工对内部产品、内部价格、内部分销、内部促销的感知也都正向影响员工敬业度。其作用强度从大到小依次是内部产品、内部促销、内部分销和内部价格。
　　 3、角色压力对员工敬业度有显著的负向影响;角色冲突和角色模糊全部负向影响员工敬业度。
　　 4、角色压力的中介作用得到验证。实证分析结果显示,角色压力在内部营销影响一线服务员工敬业度过程中起中介作用。
　　 最后,在研究结论与启示部分,系统总结了本文的研究结论,并对服务型企业如何实施内部营销来缓解角色压力提高员工敬业度提出了相应的对策建议,分析了本文的局限和对进一步研究的展望。