顾客积极反馈行为对一线服务员工的影响研究

摘要

虽然顾客是一线服务员工日常交往的重要组成部分，但目前关于顾客行为对一线服务员工行为或行为意向产生积极影响的研究很少。本研究旨在对这方面的不足作一定程度地弥补。本研究提出了顾客对员工服务质量的积极评价行为(CPA)和顾客对一线服务员工的关系建设行为(CRB)(二者统称顾客积极反馈行为)的概念，其中，前者指顾客通过直接或间接的途径，对一线服务员工的服务质量表示肯定的行为，后者指顾客在服务过程之中或之外，主动与一线服务员工建立良好关系的行为；本研主要阐述两种顾客积极反馈行为如何影响对组织而言具有重要意义的三种结果变量(即一线服务员工的努力意向、针对组织内部的角色外行为和针对顾客的角色外行为)以及上述影响因素发挥作用的内在机理，同时还考察了对这些结果变量而言，顾客积极反馈行为相对于其它前导变量(包括服务员工的情感性组织承诺、社会规范)的相对影响力。为此，本研究构建了2个理论模型。理论模型A是服务员工针对组织内部的角色外行为和努力意向整合模型，理论模型B是服务员工针对顾客的角色外行为整合模型。
　　针对由问卷调查从高校教师与其学生、医生和其患者、以及美发师、美容师和其顾客获得的配比数据，利用Amos7.0统计软件对结构方程模型进行分析，实证研究结果显示：1)“顾客对员工服务质量的积极评价行为”对“服务员工针对组织内部的角色外行为”具有显著的正向直接影响，而且还间接地通过两种积极情感(即服务员工在服务工作上的“成就感”和“被顾客尊重感”)的中介作用而显著地正向影响“服务员工针对组织内部的角色外行为”以及服务员工的“努力意向”；2)“顾客对服务员工的关系建设行为”对“服务员工针对顾客的角色外行为”具有显著的正向直接影响，但两种积极情感(即服务员工在服务工作上的“成就感”和“被顾客尊重感”)对这一关系的中介作用不显著；3)服务员工的“被顾客尊重感”在“顾客对员工服务质量的积极评价行为”间接影响“服务员工针对顾客的角色外行为”的过程中起有效中介作用；4)“顾客对员工服务质量的积极评价行为”和服务员工“情感性组织承诺”对“服务员工针对组织内部的角色外行为”的影响效力几乎达到了同等水平；5)就对服务员工“针对顾客的角色外行为”的相对影响力而言，“社会规范”具有最大的影响力，其次是顾客积极反馈行为(包括顾客对员工服务质量的积极评价行为、顾客针对服务员工的关系建设行为)，而服务员工的“情感性组织承诺”则没有显著影响；6)“顾客针对服务员工的关系建设行为”对“努力意向”产生意料之外的负向影响(接近显著水平)，再考虑到它对服务员工“针对顾客的角色外行为”产生的正向显著作用，以及对服务员工“针对组织内部的角色外行为”产生的负向作用(虽然未达显著水平)，所以，“顾客针对服务员工的关系建设行为”可以说对一线服务员工而言兼具有积极和消极作用，或者说具有两面性。