一线员工顾客导向的亲社会行为对顾客建言行为的影响研究

目录

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致谢

1 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究意义

1.2.1 理论意义

1.2.2 实践意义

1.3 研究方法

1.3.1 文献研究法

1.3.2 半结构化访谈法

1.3.3 问卷调研法

1.3.4 统计分析法

1.4 研究内容与研究框架

1.4.1 研究内容

1.4.2 研究框架

1.5 创新点

（1）拓展了顾客行为相关研究内容

（2）引入社会认同理论，为顾客建言行为研究提供了新的理论视角

（3）找到了顾客导向亲社会行为应用的边界条件

2 文献综述

2.1 顾客导向的亲社会行为

2.1.1 顾客导向的亲社会行为的概念界定

2.1.2 顾客导向的亲社会行为的测量

2.1.3 顾客导向的亲社会行为的相关研究

2.1.4 顾客导向的亲社会行为的研究评述

2.2 顾客-企业认同

2.2.1 顾客-企业认同的概念界定

2.2.2 顾客-企业认同的测量

2.2.3 顾客-企业认同的相关研究

2.2.4 顾客-企业认同的研究评述

2.3 顾客建言

2.3.1 顾客建言的概念研究

2.3.2 顾客建言的测量

2.3.3 顾客建言的相关研究

2.3.4 顾客建言的研究评述

2.4 政治技能

2.4.1 政治技能的概念研究

2.4.2 政治技能的测量

2.4.3 政治技能的相关研究

2.4.3 政治技能的研究评述

3 研究模型与研究假设

3.1 理论基础

3.1.1 社会认同理论

3.1.2 社会认同理论的相关研究

3.2 研究假设

3.2.1 顾客导向的亲社会行为与顾客建言

3.2.2 顾客导向的亲社会行为与顾客-企业认同

3.2.3 顾客-企业认同与顾客建言

3.2.4 顾客-企业认同的中介作用

3.2.5 政治技能的调节作用

3.3 假设汇总与模型构建

4 研究设计

4.1 问卷设计

4.2 样本选择

4.3 研究工具

4.3.1 顾客导向的亲社会行为测量量表

4.3.2 顾客-企业认同测量量表

4.3.3 顾客建言测量量表

4.3.4 政治技能测量量表

4.4 调研过程

4.5 预测试

4.5.1 项目分析

4.5.2 效度分析

4.5.3 信度分析

5 实证分析

5.1 调研样本概况

5.1.1 问卷的发放与回收

5.1.2 样本的描述性统计

5.2 方差分析

5.2.1 各变在性别上的差异分析

5.2.2 各变在年龄上的差异分析

5.2.3 各变在学历上的差异分析

5.2.4 各变在工作年限上的差异分析

5.3 验证性因子分析

5.4 相关分析

5.5 假设检验

5.5.1 一线员工顾客导向的亲社会行为与顾客建言间关系的假设检

5.5.2 一线员工顾客导向的亲社会行为与顾客-企业认同间关系的假设检验

5.5.3 顾客-企业认同与顾客建言间关系的假设检验

5.5.4 顾客-企业认同的中介作用检验

5.5.5 政治技能的调节作用检验

5.6 假设检验结果汇总

6 结论与建议

6.1 结果分析讨论

6.2 启示与建议

（1）企业应提高对一线员工顾客导向的亲社会行为的关注

（2）管理者应重视提升顾客对于企业的认同感

（3）管理者应加强对一线员工政治技能的关注和培养

6.3 不足与展望

参考文献

附录A 调查问卷——员工

附录B 调查问卷——顾客

作者简历及攻读硕士学位期间取得的研究成果

独创性声明

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