顾客参与影响酒店餐饮部一线员工服务创新行为的心理机制:一个有调节的中介模型

摘要

体验经济时代,顾客在组织服务创新中的地位至关重要.研究以福州、厦门、泉州的五星级酒店为样本,创造性地将员工心理授权与组织创新氛围同时引入顾客参与对员工服务创新行为的影响过程之中,构建出一个既包含中介效应又包含调节效应的“顾客参与影响员工服务创新行为的心理机制模型”.研究结果表明,员工心理授权是顾客参与影响员工服务创新行为的重要传导机制,顾客参与主要通过员工心理授权对其服务创新行为间接发挥积极作用.但员工心理授权中介传导效应的发挥受到组织创新氛围的负向调节,呈现明显的状态依存性特征.员工感知到的工作环境中支持创新的程度越低,员工心理授权与服务创新行为之间的正向关系就越强,经由员工心理授权传导的顾客参与对服务创新行为的效应也就越大;反之,顾客参与经由员工心理授权传导的对服务创新行为的影响也就相应减弱直至不显著.