太平洋保险公司CRM实施分析

摘要

中国加入WTO后,保险市场全面放开,至2004年12月11日,中国保险市场全面开放,取消了外资公司在中国经营保险业务的地域限制和业务范围限制,中国保险业从此进入新的发展时期。面对国外强大的竞争对手,中国的保险公司如何才能在竞争中越做越强,CRM正成为大多数保险公司增强竞争力的突破口。回顾国外CRM的发展,有些使用CRM系统的公司在营收、客户满意度和员工生产力上都出现二位数的增长,客户取得成本更大幅下降。同时,九十年代投资CRM的全盛时期,却有近70％的企业实施失败。我国保险企业怎样才能避免失败,在中国的国情下取得CRM的成功?已有对CRM的分析主要集中在全局的、概括的、系统的大方向或是CRM技术上,对实施环节的分析基本是一带而过。没有对企业怎样进行CRM建设的具体实施环节进行研究,这样在后期的分析中就很难对企业的成功与失败做出准确判断。本文采用理论与实证相结合的方法,借鉴国外已成熟的理论,以太平洋保险公司为研究平台,从它的信息战略规划入手,对CRM的应用系统、应用层次进行分析。但CRM的信息化建设不是目标,它只是为了更好贯彻CRM的手段,在CRM实施有三个不可忽视的重要方面:客户管理、员工工作、流程改进。本文针对太平洋保险公司在这几方面已做和应做的具体事项进行了详细分析。在客户管理中客户信息质量、客户的分类管理、客户的忠诚度管理、客户价值开发是必不可少的内容;在员工工作中对公司高层管理者、中层管理者、基层员工各自在CRM的实施中应尽的职责作了分解;在流程改进分析中对数据流程、服务流程、产品设计流程进行重点分析并重构投保和理赔流程。在CRM实施中不可避免会遇到各种困难,本文从客户、员工、流程、技术等几方面难点进行分析并提出解决方案。太平洋保险公司是一家以“诚信天下,稳健经营”为经营宗旨的公司,一向注重客户服务工作,社会评价很高,2004年被评为“中国十大最具影响力品牌”之一;同年在中国质量协会、中国消费者协会和清华大学中国企业研究会所作顾客满意度调查中,获中国保险业“总体满意度排名第一”。太平洋保险公司在客户关系上的良好表现,使它的CRM建设在中国保险业具有代表意义,可成为中国保险企业建设CRM的一个良好借鉴。

目录

中文摘要

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第一章 绪论

1.1 问题与背景

1.2 CRM概述

1.2.1 CRM定义

1.2.2 CRM内涵

1.2.3 CRM的类型

1.2.4 CRM的系统特征

1.2.5 CRM实施顺序

1.3 论文的研究方法和内容

1.3.1 论文的研究方法

1.3.2 论文的内容结构

第二章 太平洋保险公司CRM实施背景及系统构建

2.1 太平洋保险公司介绍

2.2 太平洋保险公司实施CRM的背景

2.2.1 太平洋保险公司实施CRM的战略背景

2.2.2 太平洋保险公司实施CRM的营销背景

2.2.3 CRM对太平洋保险公司的重要意义

2.2.4 保险业CRM实施现状

2.3 太平洋保险公司CRM系统构成

2.3.1 太平洋保险公司CRM应用生态系统

2.3.2 太平洋保险公司CRM系统功能描述

2.3.3 太平洋保险公司CRM系统应用层次

2.3.4 太平洋保险公司CRM系统特点

第三章 太平洋保险公司客户管理分析

3.1 提升客户信息质量

3.1.1 客户信息收集存在问题

3.1.2 客户信息收集的实施内容

3.1.3 客户信息收集的制度管理

3.2 客户分类管理

3.2.1 客户和保险公司对分类管理的需要

3.2.2 客户分类管理的基础

3.2.3 客户分类管理开展步骤

3.3 客户价值开发

3.3.1 客户价值开发对太平洋保险公司的意义

3.3.2 客户价值开发目标

3.3.3 客户价值开发重点工作

3.4 客户忠诚度管理

3.4.1 客户忠诚度对太平洋保险公司的重要性

3.4.2 客户忠诚度管理实施目标

3.4.3 客户忠诚度管理工作内容

第四章 太平洋保险公司CRM实施的员工职责分解

4.1 高层管理者的职责

4.2 中层管理者的职责

4.3 基层工作人员职责

4.3.1 业务代表

4.3.2 客户服务代表

第五章 太平洋保险公司CRM流程分析及重构

5.1 数据整合流程

5.1.1 客户信息数据整合

5.1.2 服务供应商数据整合

5.2 服务流程

5.2.1 投保流程

5.2.2 理赔流程

5.2.3 投诉流程

5.3 产品设计流程

5.3.1 产品设计

5.3.2 产品评估

第六章 太平洋保险公司CRM实施难点分析和解决方案

6.1 客户对CRM的参与和配合

6.2 员工的接受程度

6.2.1 不愿分享客户资料

6.2.2 录入工作耗时

6.2.3 不愿改变工作习惯

6.3 流程重组带来的问题

6.4 技术成熟度对CRM的影响

6.4.1 公司各机构在信息化建设上的差异

6.4.2 有效客户信息的识别困难

第七章 总结

致谢

参考文献