企业内部服务质量与员工满意度关系研究

摘要

在激烈的商业竞争中，常被企业忽视的一个问题是：企业价值链不仅包括上游的供应商和下游的顾客，也包括企业内部的各个经营环节上的员工，被称之为内部顾客，企业若要更好地为外部顾客服务，首先必须明确为“内部顾客”-公司所有内部员工服务。研究企业内部服务质量与员工满意度之间的关系，并以实证研究的方法给出量化的解释，是论文的核心。 本文以“服务利润链”模型为基础，通过实证深入探讨内部服务质量与员工满意度的关系，归纳出影响两者关系的关键因素。内部服务质量的评价采用Hallowell提出InternalSEBVQUAL量表；在员工满意度方面采用的是SQL量表，并结合被测企业的特点进行改良。 研究的数据来自笔者所工作的一家化工企业，以在此企业中进行调查问卷的方式收集数据，并通过SPSS软件的CronbachAlpha值进行信度分析、Pearson进行相关度分析、回归论证、分析了内部服务质量各维度与员工满意度各维度之间的关系。得出的结论是：内部服务质量的鼓励和表扬、目标认同、政策与流程三个维度对员工满意度有显著的影响，内部服务质量对员工满意度的工作回报、工作本身、企业、工作协作、工作条件维度都存在着正向的显著影响。本研究为实际工作中如何改进内部服务质量以提高员工满意度，继而提高客户满意度提供了参考和依据。

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论文说明：图表目录

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第一章绪论

1.1 研究的目的及意义

1.2 国内外研究概况

1.2.1 国外研究概况

1.2.2 国内研究概况

1.3 研究思路及论文框架

1.3.1研究思路

1.3.2论文框架

1.4 本文的创新点

第二章文献综述

2.1 内部服务质量研究

2.1.1服务

2.1.2服务质量

2.1.3内部服务

2.1.4 内部服务质量

2.2 员工满意度研究

2.2.1员工满意度

2.2.2员工满意度的构成因素

2.3 服务利润链理论

第三章 内部服务质量和员工满意度的评价模型

3.1内部服务质量评价模型

3.1.1内部服务质量测量方法

3.1.2内部服务质量评价工具

3.1.3内部服务质量评价指标体系设计

3.2 员工满意度评价模型

3.2.1员工满意度测量方法

3.2.2员工满意度评价工具

3.2.3员工满意度评价指标体系设计

3.3研究假设

第四章调查问卷设计

4.1 调查问卷结构及编制方法

4.2 调查问卷题目编制

4.2.1内部服务质量部分

4.2.2员工满意度部分

4.3 问卷其他部分及问卷合成

第五章实证分析

5.1描述性统计分析

5.1.1调查对象

5.1.2调查结果

5.2信度分析

5.3相关分析

5.4回归分析

5.4.1内部服务质量与员工满意度回归分析

5.4.2内部服务质量各维度与员工满意度回归分析

5.4.3内部服务质量与员工满意度各维度回归分析

第六章结论与展望

6.1结论

6.2展望

参考文献

附录：调查问卷

致谢