ITIL在A公司IT服务管理中的应用研究

摘要

随着现代信息技术的飞速发展，IT（Information Technology，信息技术）设备的增加、网络日益复杂，尤其随着业务规模的增长，IT用户数量和计算机系统的复杂性更是呈几何级增长。目前，A公司内部对IT基础设施的依赖是前所未有的强烈，甚至网络与IT系统性能的好坏都成为衡量A公司是否能够顺利进行。在这种背景下，IT服务管理应运而生，但是IT服务管理（IT Service Management，ITSM）是随着ITIL（Information Technology Infrastructure Library），即信息技术基础架构库的成熟逐渐被重视起来。ITIL是ITSM的全球最佳实践框架标准，对于A公司来说，实施以ITIL为基础的ITSM不但可以帮助A公司提升IT部门员工的工作效率，而且还可以促成IT部门与业务部门之间的彼此协调，使IT部门从一个成本中心转变为利润中心。
　　本论文是以ITIL理论为基础对A公司ITSM中存在的问题进行了具体分析和研究。首先，介绍了ITSM相关理论，尤其对ITSM的全球最佳实践框架ITIL理论进行了重点介绍；其次，对A公司的ITSM的现状进行分析，应用以SERVQUAL（服务质量评价）模型为基础对信息中心IT服务的客户满意度进行分析、评价，从而得出两项关键指标：可靠性和反应性，与用户满意度关联性非常大。根据用户对这两项指标的期望值和实际值之间的差值的排名，分别排在第一位和第二位，这是导致A公司IT服务满意度不高的原因。更进一步对影响服务满意度问题的关键因素进行深入分析，从而找出A公司ITSM存在的主要问题是没有规范化的工作流程、缺乏IT管理的服务意识和管理制度不健全等，阐述A公司实施基于ITIL的ITSM是非常有必要的。然后，凭借通过引入ITSM的全球最佳实践ITIL框架，研究如何通过A公司的ITSM的发展战略和IT管理目标的拟定，优化组织架构调整；最后，参照ITSM的全球最佳实践框架ITIL和惠普公司ITSM（HP ITSM）参考模型的设计，为A公司量身构建一套基于ITIL的ITSM解决方案，以服务支持模块，包括服务台、配置管理、事件管理、问题管理和变更管理为基础的ITSM模式，并对其提出了具体的实施规划建议与实施要领，包括对预期效果做出的评估和总结，希望本文研究成果能确保A公司IT服务管理为业务提供更好的支持并且能够为类似的跨国企业在实施ITIL方面提供借鉴意义。
　　本论文的组织架构主要包括这几部分：第1章绪论；第2章对ITSM相关理论进行概述；第3章对A公司ITSM的现状进行了细致的分析，找出A公司缺乏ITIL的ITSM存在的问题以及问题存在的根本原因；第4章为A公司制定出基于ITIL的ITSM优化策略；第5章替A公司构建出以ITIL为基础的ITSM项目实施方案；第6章基于ITIL的ITSM的系统评价和维护；最后对本论文做出总结与未来展望。

目录

声明

第1章 绪论

1.1 研究的背景和意义

1.2 国内外研究现状

1.3 主要研究内容及结构

1.4 研究的目的和方法

第2章 IT服务管理相关理论概述

2.1 IT服务管理理论概述

2.2 IT服务管理的最佳实践--ITIL

2.3 基于ITIL的ITSM模型及产品

2.4 IT服务管理标准ISO20000概论

第3章 A公司IT服务管理的现状分析

3.1 A公司概况

3.2 A公司IT管理组织架构

3.3 A公司IT服务管理的现状

3.4 A公司IT服务满意度调查与评价

3.5 A公司缺乏ITIL的ITSM存在的问题

3.6 A公司实施ITIL服务管理的必要性

第4章 A公司基于ITIL的IT服务管理优化策略

4.1 采用ITIL的优化设计的总体思路

4.2 IT服务管理战略

4.3 系统结构和逻辑架构设计

4.4 完善IT组织架构设计

4.5 A公司ITIL服务管理阶段规划

第5章 A公司基于ITIL的IT服务管理实施方案

5.1 基于ITIL的IT服务管理实施条件与实施流程

5.2 服务级别管理

5.3 配置管理

5.4 构建服务台

5.5 事件管理

5.6 问题管理

5.7 变更管理

第6章 基于ITIL的IT服务管理的评价和维护

6.1 ITIL服务管理优化效果评价

6.2 ITIL的IT服务管理后期维护

结论

参考文献

附录

致谢