服务员工工作满意度对服务质量的作用机理研究

摘要

工作满意度是指员工对工作层面的满意与不满意因素予以平衡后，对自己的工作所持有的积极态度。目前，无论是在学术界还是在实践界，工作满意度已经成为组织行为研究的一个热点，形成了大量的研究成果，但有关工作满意度与工作绩效的关系还存在许多争论。随着服务业在国民经济中的比重日益加大，服务员工作为企业与顾客联系的纽带，其为顾客提供的服务质量高低成为决定企业成败的关键。在服务性企业中，由于服务质量的高低不受管理者的控制并不能脱离服务员工而存在，因此只有满意的服务员工才更可能帮助顾客。正是在这一情景下，本研究选择服务员工这个特殊群体作为研究对象，考察服务员工工作满意度对服务质量的影响机制以及服务员工工作满意度的现状，试图打开服务员工工作满意度对服务质量的影响机制这一“黑箱”。
　　 本研究在概念模型的构思思路上主要考虑了四点：(1)服务员工在与顾客交往过程中，顾客不仅会根据服务员工服务技能、服务态度和服务行为来判断服务员工的服务质量，还会根据企业的服务设施、服务设备和服务环境对服务质量进行判定，因此本研究将服务质量划分为软质量和硬质量两个维度；(2)按照对员工行为的分类及“态度→行为→绩效”这一逻辑关系，服务员工工作满意度可能通过组织公民行为和离职倾向对服务质量产生影响；(3)以往关于工作满意度与工作产出关系的研究，忽视了生活领域变量的作用，因此本研究考察生活满意度在服务员工工作满意度对其服务质量影响机制中的作用；(4)如果服务员工工作满意度对服务质量具有预测作用，那么这种预测作用是否受到组织支持感的影响。
　　 本研究采用国内外相关文献中的成熟量表调查了全国10个城市22家6类服务性企业，最后获得了454份有效问卷。以SPSS13.0和Amos7.0作为统计软件工具，通过描述性统计、均值分析、t检验、方差分析、因子分析、分层回归分析和结构方程模型等分析方法检验了研究假设。
　　 通过数据分析，得出了如下研究结论：
　　 (1)服务员工工作满意度结构按权重从大到小依次包括领导行为、工作回报、工作激励、管理措施和团队合作，服务员工的总体满意度较高，其中领导行为维度满意度最高，工作回报维度满意度最低。
　　 (2)服务员工工作满意度对组织公民行为、生活满意度和软质量、硬质量有显著的正向影响；对离职倾向有显著的负向影响。同时服务员工工作满意度各维度对组织公民行为、离职倾向、生活满意度及软质量、硬质量的影响各有侧重。
　　 (3)组织公民行为、生活满意度在服务员工工作满意度与软质量间存在部分中介效应，而离职倾向在服务员工工作满意度与软质量间则不存在中介效应；组织公民行为、生活满意度和离职倾向在服务员工工作满意度与硬质量间不存在中介效应。
　　 (4)组织支持感在服务员工工作满意度与软质量、硬质量之间均有显著的调节作用。
　　 (5)不同的人口学和组织学特征变量对服务员工工作满意度均有着不同程度的影响。
　　 最后，本研究依据研究结论，就如何改善服务质量，提出了相应的管理对策，并针对本研究的局限性提出了后续的研究方向。

目录

文摘

英文文摘

CONTENTS

1.绪论

1.1 研究背景

1.2 研究目的

1.3 研究意义

1.3.1 理论意义

1.3.2 实践意义

1.4 技术路线

1.5 研究方法

1.6 论文框架与内容安排

1.7 本章小结

2.文献综述

2.1 工作满意度的研究综述

2.1.1 工作满意度研究的起源与发展

2.1.2 工作满意度的概念内涵

2.1.3 工作满意度的理论模型

2.1.4 工作满意度的维度

2.1.5 工作满意度的测量

2.1.6 工作满意度与工作绩效的关系

2.1.7 服务员工与工作满意度

2.2 服务质量的研究综述

2.2.1 服务质量的概念

2.2.2 服务质量模型

2.2.3 服务质量的构成与度量

2.2.4 服务质量与顾客满意

2.3 组织公民行为的研究综述

2.3.1 组织公民行为的内涵

2.3.2 组织公民行为的维度

2.3.3 组织公民行为的影响因素

2.3.4 组织公民行为的效果变量

2.4 离职倾向的研究综述

2.4.1 离职倾向的涵义

2.4.2 离职倾向的影响因素

2.4.3 离职倾向的影响后果

2.5 生活满意度的研究综述

2.6 组织支持感的研究综述

2.6.1 组织支持感的内涵

2.6.2 组织支持感的度量

2.6.3 组织支持感的前因和后果变量

2.7 现有研究的不足

2.8 本章小结

3.研究设计

3.1 基本概念界定

3.1.1 服务员工

3.1.2 工作满意度

3.1.3 服务质量

3.1.4 组织公民行为

3.1.5 离职倾向

3.1.6 生活满意度

3.1.7 组织支持感

3.2 概念模型

3.3 研究假设

3.3.1 服务员工工作满意度的效果变量假设

3.3.2 服务员工工作满意度的中介变量假设

3.3.3 服务员工工作满意度的调节变量假设

3.3.4 不同人口学、组织学特征服务员工工作满意度的差异假设

3.3.5 研究假设小结

3.4 问卷设计

3.4.1 变量的操作性定义

3.4.2 问卷的编制

3.5 防止偏差的措施

3.6 本章小结

4 数据的获取与评估

4.1 数据的收集

4.1.1 调查对象

4.1.2 问卷预调查

4.1.3 问卷正式调查

4.1.4 样本容量的确定

4.1.5 统计方法

4.1.6 被试信息

4.2 数据的预处理

4.2.1 缺失值处理

4.2.2 问卷的修正

4.2.3 正态分布检验

4.3 数据的信度与效度检验

4.3.1 问卷的信度检验

4.3.2 问卷的效度检验

4.4 本章小结

5.研究假设的检验

5.1 服务员工工作满意度现状分析

5.2 服务员工工作满意度效果分析

5.2.1 研究变量的描述性统计

5.2.2 效果变量的探索性因子分析

5.2.3 服务员工工作满意度对效果变量的影响

5.2.4 服务员工工作满意度各维度对效果变量的影响

5.2.5 讨论

5.3 中介效应分析

5.3.1 中介变量的统计检验方法

5.3.2 研究变量的描述性统计

5.3.3 组织公民行为的中介效应分析

5.3.4 离职倾向的中介效应分析

5.3.5 生活满意度的中介效应分析

5.3.6 结构方程模型验证

5.3.7 讨论

5.4 调节效应分析

5.4.1 调节变量的统计检验方法

5.4.2 研究变量的描述性统计

5.4.3 组织支持感在工作满意度与软质量间的调节作用

5.4.4 组织支持感在工作满意度与硬质量间的调节作用

5.4.5 讨论

5.5 不同人口学、组织学特征服务员工工作满意度的差异比较

5.5.1 服务员工工作满意度的人口学特征差异比较

5.5.2 服务员工工作满意度的组织学特征差异比较

5.5.3 讨论

5.6 本章小结

6.研究结论与展望

6.1 研究的主要结论

6.2 本研究的可能创新之处

6.3 基于研究结论的管理对策建议

6.4 研究的不足与未来研究方向

参考文献

附录

后记