服务员工工作满意、组织承诺和角色行为对顾客的作用机理研究

摘要

在许多服务场景，顾客在服务消费时需要员工的高度参与，员工与顾客之间的人际互动贯穿整个消费过程，服务员工尤其是一线员工在满足顾客期望和影响服务质量感知方面扮演重要角色。正因为如此，一些学者指出，在服务营销研究领域，必须同时关注员工和顾客。
　　服务利润链模型是研究员工和顾客关系的经典模型，尽管该模型中各变量之间的关系在逻辑上具有一定合理性，然而却只包含员工满意这一态度变量，忽略了员工行为和其他态度，并不能充分解释员工如何对顾客和组织结果产生影响。在学术界，将员工和顾客结合在一起的实证研究并不多见，在中国大陆更是鲜有研究，其根本原因在于难以获取员工-顾客二元匹配数据。在为数不多的实证研究中，所涉及的变量较少，并且得出了相互矛盾的结论。由此可知，员工对顾客的作用机理和影响路径还有待进一步分析和探讨。
　　本文以态度-行为-结果链为研究主线，在相关文献回顾基础之上，尝试构建员工对顾客的影响模型，并用调研数据对设定模型和研究假设进行了验证。在新模型中，前置影响因素包括组织氛围、组织公平、角色压力和集体效能，已往研究已经证实这四类变量均对员工态度和/或行为有影响。将员工态度和行为作为中介变量，其中，员工态度包括对工作态度——工作满意和对组织态度——组织承诺，员工行为包括角色内行为和角色外行为。顾客反应包括顾客感知服务质量、顾客满意、顾客-组织认同和顾客忠诚四个变量。新模型试图揭示服务利润链模型的内部传导机制。
　　论文主要通过文献法和问卷调研法对主题展开研究，分析工具包括SPSS16.0和LISREL8.7两种统计软件。通过文献梳理，界定各概念的操作性定义，提出相应假设，构建研究模型，并设计测量量表。定量研究共分两步。在第一阶段，以某省某电信公司客服中心644名员工作为员工样本，以两家营业厅165名顾客作为顾客样本，检验了量表的信度和效度，确定了最终调研问卷。在第二阶段，以该公司全省387家自有营业厅员工和顾客为抽样对象，通过邮寄的方式，并经数据整合检验，共获得213家有效营业厅样本，包括845名员工和887名顾客，从而得到213个员工-顾客二元匹配数据，在单元水平下对设定模型进行验证，并通过修正指数和竞争模型比较，确定了最终研究模型。
　　论文研究得到以下主要结论:
　　1.从总影响系数来看，员工两种态度和两种行为对顾客反应的影响强度基本相同，但作用机理有显著差异。工作满意对顾客满意有直接影响，通过组织承诺、角色内行为和角色外行为对顾客反应产生间接影响。组织承诺对顾客感知服务质量有直接影响，通过角色内行为对顾客反应产生间接影响。角色内行为影响角色外行为，两种行为均通过顾客感知服务质量对顾客产生影响，并且角色外行为直接影响顾客-组织认同。这也说明，在重视员工满意的同时，不能忽视员工对组织的态度和员工行为，研究结果为探讨服务利润链的内部运行机制提供了新的解释。
　　2.将组织氛围、角色压力和组织公平同时纳入模型后，各变量对员工和顾客的影响系数和影响路径有显著不同。组织公平和角色过载对员工和顾客的影响最为显著，表明在服务组织，建立公平的管理制度和减轻员工工作任务量尤为重要。研究还发现，组织支持氛围直接提高顾客忠诚，而角色冲突则直接降低顾客忠诚，表明培训员工、为员工提供设备和技术支持、清晰界定员工角色等管理措施，虽然对员工的态度和行为影响甚微，但却可以直接提高组织结果。
　　3.本文尝试在模型中引入一个社会认知理论和社会学习理论中的变量——集体效能，并证实过程公平和良好的组织氛围可以显著提高团队服务能力，团队能力对员工的态度影响不明显，主要通过员工的角色内行为对角色外行为和顾客反应产生影响。并且员工对集体能力的感知越强，其角色模糊感越低。
　　4.研究证实教育程度、收入水平和员工身份对员工的调节作用最为明显，性别和教育程度对顾客的调节作用最为明显，这一结论为组织制定差异化的激励措施和营销措施提供了理论依据。

目录

声明

摘要

第一章 引言

第一节 研究背景和研究意义

1．1．1 现实背景

1．1．2 理论背景

1．1．3 研究目的和意义

第二节 研究主题与创新点

1．2．1 研究主题

1．2．2 研究创新点

第三节 相关概念界定和论文框架结构

1．3．1 核心概念界定

1．3．2 论文研究思路与研究框架

第二章 相关文献回顾与述评

第一节 工作满意文献回顾与述评

2．1．1 工作满意的概念

2．1．2 与工作满意相关的激励理论

2．1．3 工作满意的测量量表

2．1．4工作满意的影响因素

第二节 组织承诺文献回顾与述评

2．2．1 组织承诺的概念与研究演进

2．2．2 组织承诺的类型与测量

2．2．3 组织承诺的影响因素

2．2．4 组织承诺与员工满意的关系

第三节 组织公民行为文献回顾与述评

2．3．1 组织公民行为的概念

2．3．2 组织公民行为的类型

2．3．3 组织公民行为的测量方式

2．3．4 组织公民行为与工作态度的关系

第四节 服务利润链文献回顾与述评

2．4．1 服务组织一线员工的角色

2．4．2 服务利润链模型简述

2．4．3 服务利润链模型的验证方法

2．4．4 服务利润链模型的局限性

第五节 本章小结

第三章 研究模型与研究假设

第一节 进一步研究的空间和思路

3．1．1 进一步研究的空间

3．1．2 进一步研究的思路

第二节 研究模型的构建

3．2．1 研究模型的提出

3．2．2 研究模型的特点

第三节 研究假设

3．3．1 组织氛围与集体效能的关系

3．3．2 集体效能与员工态度的关系

3．3．3 组织氛围与员工态度的关系

3．3．4 角色压力与员工态度的关系

3．3．5 组织公平与员工态度的关系

3．3．6 员工态度与员工行为的关系

3．3．7 员工态度、行为与顾客反应的关系

3．3．8 顾客反应各变量之间的关系

第四章 研究方法与量表设计

第一节 结构方程模型简述

4．1．1 结构方程模型的构成

4．1．2 结构方程检验判断指标

第二节 单元水平的分析方法

4．2．1 单元水平分析的理论依据

4．2．2 单元水平的分析过程

4．2．3 数据合并的判断指标

第三节 调研问卷设计

4．3．1 员工问卷设计

4．3．2 顾客问卷设计

4．3．3 量表内容效度检验

第五章 预调研实施与数据分析

第一节 员工预调研分析

5．1．1 员工预调研实施

5．1．2 员工样本描述性分析

5．1．3 员工量表信度和效度检验

5．1．4 员工正式调研问卷

第二节 顾客预调研分析

5．2．1 顾客预调研实施

5．2．2 顾客样本描述性分析

5．2．3 顾客量表信度和效度检验

5．2．4 顾客正式调研问卷

第六章 正式调研实施与数据分析

第一节 正式调研过程与描述性分析

6．1．1 正式调研实实施

6．1．2 二次回收样本卡方检验

第二节 基于单元水平的数据检验

6．2．1 数据合并与检验

6．2．2 人口统计特征描述性分析

6．2．3 信度和效度检验

第三节 研究假设检验

6．3．1 设定模型路径系数及假设检验

6．3．2 设定模型测定系数R2值

6．3．3 修正模型

6．3．4 研究最终模型

第七章 研究结果讨论及管理启示

第一节 研究结果讨论

7．1．1 结构变量的总效应分析

7．1．2 基于研究假设的讨论

7．1．3 基于员工人口统计特征的分析

7．1．4 基于顾客人口统计特征的分析

第二节 研究管理启示

7．2．1 重视员工态度和行为

7．2．2 建立公平员工管理制度

7．2．3 清晰界定员工角色

7．2．4 建立支持型组织氛围

7．2．5 注重团队能力培养

7．2．6 差异化管理顾客

第八章 结论

第一节 研究总结

第二节 研究主要贡献

第三节 研究不足及未来研究方向

参考文献

致谢

附录A 员工调研问卷

附录B 顾客调研问卷

附录C 最终模型标准化载荷系数

个人简历、在学期间发表的学术论文及研究成果