服务员工工作满意度对服务质量的作用机理研究——组织公民行为和离职倾向的中介作用

摘要

本研究选取服务员工这个特定的群体作为研究对象，探讨其工作满意度对服务质量的影响，探讨组织公民行为和离职倾向在服务员工工作满意度和服务质量关系中的中介作用，研究结果表明：服务员工工作满意度对组织公民行为、服务质量存在显著正向影响，对离职倾向有显著负向影响，组织公民行为在服务员工工作满意度和服务质量之间存在中介作用。 本研究在实证分析的基础上探讨了服务性企业中服务员工的工作满意度、组织公民行为、离职倾向和服务质量等变量之间的内在关系，得出了一些有意义的结论，对企业人力资源管理具有一定的实践启示。 服务企业要重视员工组织公民行为改善。研究结果表明，服务员工的工作满意度通过其组织公民行为对软质量产生影响，这表明服务员工的角色外行为对服务企业目标的实现具有重要的影响。由于企业经营环境的不可预知性与日俱增，企业要获得持续的竞争优势，只有员工的角色内行为是远远不够的，员工必须具有角色外行为。根据社会交换理论，员工和企业之间具有相互回报的义务感，因此要使员工产生角色外行为，企业就必须从以下几个方面对待员工：①根据员工的特点，改善领导行为，使员工产生“圈内人”的感觉；②及时对员工的角色外行为进行奖励，以强化员工的角色外行为，从而促使员工产生更多的组织公民行为；③改善企业文化。运用各种企业文化建设的方法在企业中创建鼓励和支持组织公民行为的文化，使组织公民行为作为潜在的行为规范固化在企业的文化之中。