基于偏最小二乘法的航空公司旅客满意度测评研究

摘要

近年来，中国民航业正在快速发展，其中，服务质量已日益成为航空公司生存发展关键影响要素，而顾客满意度则是衡量服务质量的最有效指标，很多企业已经开始重视顾客满意度测评并建立符合自身企业特点的测评系统。相对于其他服务行业，关于航空公司旅客满意度研究比较少处在一个发展阶段，在此背景下，航空公司旅客满意度测评的研究应该深入探索。因此，帮助航空公司构建合适的满意度测评体系，提高旅客满意度和增强竞争能力，是有意义的。
　　 本文以顾客满意度理论为主要基础，比较了包括ACSI和ECSI在内的先进顾客满意度模型之后，结合航空公司运营特点，分析构成航空公司旅客满意变量的关系和设计路径,构建了航空公司旅客满意度模型，利用偏最小二乘（PLS）建模方法，随后以N航空公司作为该理论模型的研究对象。利用SPSS对数据进行了描述性统计分析，通过Smart PLS2.0路径分析软件对理论模型进行参数估计，得到路径系数，分析各隐含变量的关系。进一步检验整个航空公司旅客满意度指标体系的合理性，证明理论模型具有良好的拟合度，对模型进行了总体评价和模型修正得到稳定的模型。

目录

文摘

英文文摘

论文说明：图表目录、注释表

声明

第一章 绪论

第二章 旅客满意度相关理论

第三章 航空公司旅客满意度测评模型的构建研究

第四章 航空公司旅客满意度测评实证分析

第五章 总结和展望

参考文献

致谢

在学期间的研究成果及发表的学术论文

附录