基于云理论的公路客运服务旅客满意度测评研究

摘要

随着市场经济的发展，高速铁路迎来了跨越式发展，同为陆上旅客运输的公路客运因而受到了一定程度的影响。公路旅客运输业作为我国传统服务业，在日趋竞争激烈的客运市场，应尽快通过改进自身服务质量来提高旅客满意度，从而保证在与其他运输方式的的竞争中保持优势。如何及时了解旅客的感受和需求，找出公路客运服务中存在的不足，从而提高旅客满意度，增加公路客运企业综合竞争力，建立一套系统、可行、科学的公路客运服务旅客满意度测评模型尤为重要。本文在分析现有满意度测评模型基础上，提出了基于云理论的公路客运服务旅客满意度测评方法。
　　首先对相关理论进行研究。通过对公路客运服务理论的研究，明确了公路客运构成要素，即：公路、客运站、客车、经营主体、顾客、运管部门；以及公路客运服务内涵及特性。而后，在介绍满意度理论相关研究情况的基础上，通过对现有满意度测评模型进行对比分析，考虑到现有模型在定性指标定量表示方面存在不足，同时根据“升维攻击”思想提出了基于云理论的公路客运服务满意度测评模型。
　　其次根据公路客运服务理论初步构建了公路客运服务满意度测评体系，为使得最终测评结果更加科学、准确，对初步构建的满意度测评体系利用SPSS进行因子分析来进行指标筛选，对筛选后的测评体系进行信度检验，检验结果显示满意度测评体系总体信度α=0.837，符合信度要求。
　　进而根据云理论相关概念构建了公路客运服务满意度测评模型。首先根据云理论中虚拟概念树这一理论对满意度测评体系进行云模型转化；其次将满意度分为5个等级并根据云的黄金分割法则确定满意度云族（5个等级满意度云）的数字特征；而后对调查获得的旅客满意度调查数据进行数据处理使其具有大数据特点，从而获得各二级评价指标云族的最终数字特征，其所用模型主要为云双向认知模型及云更新模型，在级评价指标权重确定方面采用基于云理论的主客观权重确定法，在权重确定后根据云合成理论确定一级指标及总体的满意度云数字特征，最后通过正向云发生器生成满意度云族图和各待评价指标云族图，通过比对二维云图间相似度得出公路客运服务最终满意度测评结果。
　　最后以杭州至缙云班线为例验证了模型的可行性，测评结果显示该条班线满意度最终得分为61.969分，旅客满意度等级为满意。

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第一章 绪论

1. 1 研究背景

1. 2 研究目的与意义

1. 3 国内外研究现状

1. 4 主要研究内容和技术路线

1. 4 本章小结

第二章 相关理论

2. 1 公路客运服务特性

2. 2 顾客满意度理论

2. 3 云理论

2. 4 本章小结

第三章 公路客运服务旅客满意度测评体系构建

3. 1 公路客运服务旅客满意度测评体系概述

3. 2 测评指标体系的确定

3. 3 本章小结

第四章 公路客运服务旅客满意度云理论建模

4. 1 云模型相关概念

4. 2 满意度测评模型

4. 3 本章小结

第五章 公路客运服务旅客满意度实例分析

5. 1 运营线路及中标企业概况

5. 2 数据收集与整理

5. 3 杭州至缙云班线满意度测评模型

5. 4 杭州至缙云班线满意度分析及改进建议

5. 5 本章小结

结论与展望

结论

展望

参考文献

附录

攻读学位期间取得的研究成果

致谢