旅游企业真诚型领导对顾客感知的服务真诚性的影响研究

摘要

近年来，随着企业经营丑闻与管理诚信问题的频发，真诚型领导理论开始受到企业界和学术界的广泛关注。与其他类型的领导相比较，真诚型领导有助于增强员工的真诚性，促使员工为顾客提供更多的真诚服务，进而提升顾客感知的服务真诚性。然而，迄今为止，学术界较少跨层次探讨旅游企业真诚型领导对顾客感知的服务真诚性的影响。因此，通过回顾现有的研究成果，笔者基于旅游企业内部管理的角度，实证探讨真诚型领导对顾客感知的服务真诚性的影响，并以员工真诚性为中介变量，员工上下级关系为调节变量，探讨各变量间的内在作用机制。
　　在本项研究中，笔者通过文献梳理、深度访谈、小组讨论等多种定性研究方法，构建真诚型领导对顾客感知的服务真诚性的影响机制模型。在此基础上，笔者采用问卷调查法，向湖南长沙、湘潭、郴州等地区的12家旅游企业的135名员工和660名顾客收集数据，共回收355套员工和顾客有效配对问卷;运用SPSS17.0、HLM7等软件对数据进行分析，以检验本研究的概念模型与研究假设。数据分析结果表明:(1)旅游企业真诚型领导能够正向影响员工真诚性，即员工感知的管理人员的真诚型领导特质越强，其个人真诚性也就越强;(2)员工真诚性能够跨层次影响顾客感知的服务真诚性，即员工个人真诚性越强，顾客感知的服务真诚性越强;(3)员工真诚性能够跨层次部分中介真诚型领导对顾客感知的服务真诚性的正向影响;(4)员工上下级关系能够正向调节真诚型领导与员工真诚性的正向关系。基于本研究的数据分析结果，笔者认为旅游企业管理人员不仅应充分重视自己的言行举止，表现更多的真诚型领导行为;而且应充分认识到员工真诚性的重要性，鼓励员工向顾客展露真诚情感，提高顾客感知的服务真诚性;此外，旅游企业管理人员也应充分重视员工上下级关系对旅游企业管理的影响。最后，笔者在数据分析结果的基础上进行讨论，并总结本次研究的不足，提出进一步研究真诚型领导与服务真诚性的方向与建议。

目录

摘要

1 绪论

1．1 研究背景和研究目的

1．2 研究意义

1．3 研究内容和研究框架

1．4 研究方法

1．5 研究创新

2 理论基础与文献综述

2．1 理论基础

2．1．1 情绪感染理论

2．1．2 社会学习理论

2．1．3 社会互动理论

2．2 文献综述

2．2．1 真诚型领导

2．2．2 员工真诚性

2．2．3 服务真诚性

2．2．4 上下级关系

3 概念模型与研究假设

3．1 概念模型

3．2 研究假设

4 调研设计与数据分析方法

4．1 变量的操作性定义与计量方法

4．2 调研设计

4．3 样本概况

4．4 数据分析方法

5 数据分析结果

5．1 可靠性分析结果

5．2 数据的描述性统计和相关分析结果

5．3 多层次线性模型分析结果

5．4 调节效应检验结果

5．5 假设验证结果

6 结论与讨论

6．1 研究结论

6．2 管理启示

6．3 研究局限

6．4 研究展望

参考文献

附录

致谢

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