顾客欺凌对员工睡眠质量的影响：一项日志法研究

摘要

随着服务行业的迅速发展，越来越多的企业在激烈的市场竞争中开始重视实施顾客导向的服务策略，要求员工在服务过程中以顾客为中心，尽力满足顾客的一切要求。但这样的要求就使得顾客和服务员工的权利不对等，在服务过程中就容易产生顾客欺凌这一现象。顾客欺凌指发生在服务行业的，顾客针对员工且不为员工所接受的不公平对待行为。目前研究已经发现顾客欺凌对员工会产生很多消极影响，如降低员工工作满意度（Holmvall & Sidhu，2007; Walsh，2011），提升离职意愿(Li & Zhou，2013)，导致员工情绪耗竭（Grandey, Kern，& Frone，2007）等，但对于员工身心健康的研究相对较少，尤其是对员工睡眠质量的影响。而随着经济的发展和社会的进步，企业开始越来越关注员工健康，尤其是员工的睡眠质量问题。基于此，本研究尝试将反刍的认知理论引入到客户欺凌的研究中，考察客户欺凌对员工睡眠质量影响的作用机制及其边界条件。
　　基于以上分析，本研究以护士群体为研究对象，选取130名护士为研究被试，进行了一项为期五个工作日的日志法研究，探究员工白天遭受的顾客欺凌通过下班后、入睡前的情感性反刍对员工夜晚睡眠质量的影响。数据收集分为两个部分，第一部分收集被试的基本信息，包括人口统计学变量和个体特征变量;第二部分连续进行五个工作日，调查被试每日的顾客欺凌、情感性反刍和睡眠质量情况。结果显示:(1)顾客欺凌和员工入睡前的情感性反刍呈正相关;(2)顾客欺凌和员工夜晚的睡眠质量呈负相关;(3)情感性反刍和员工夜晚的睡眠质量呈负相关;(4)情感性反刍在顾客欺凌和员工夜晚的睡眠质量之间起中介作用;(5)神经质调节顾客欺凌和情感性反刍之间的关系;(6)并且神经质调节了情感性反刍在顾客欺凌和员工夜晚睡眠质量关系间的中介作用。
　　本研究在理论及实践方面都具有一定的意义。理论方面，首先本研究扩充了顾客欺凌影响员工身心健康方面的研究，其次进一步验证了目标进程理论在顾客欺凌现象中的合理性，最后研究了情感性反刍发生的边界条件。实践意义方面，首先我们证明了顾客欺凌是通过情感性反刍影响了员工的睡眠质量，那么我们建议员工可以在下班后做一些能够实现自我追求的事情，减少情感性反刍的产生;其次，我们建议企业要重点关注高神经特质的个体遭遇顾客欺凌后的反应，并且在企业的招聘环节可以将神经质的测量作为选拔标准之一。

目录

声明

摘要

引言

1．1 顾客欺凌综述

1．1．1 顾客欺凌的概念

1．1．2 顾客欺凌的测量

1．1．3 顾客欺凌的后果

1．2 反刍思维综述

1．2．1 反刍思维的概念

1．2．2 反刍思维的解释理论

1．2．3 反刍的影响

1．2．4 反刍思维的测量

1．3．睡眠质量

1．3．1 睡眠质量的概念

1．3．2 睡眠质量的测量

1．3．3 睡眠质量的影响因素

1．3．4 低睡眠质量的后果

1．4 文献总结

2．1 问题提出

2．2 研究假设

2．2．1 顾客欺凌对睡眠质量的影响

2．2．2 顾客欺凌对情感性反刍的影响

2．2．3 情感性反刍对睡眠质量的影响

2．2．4 情感性反刍的中介作用

2．2．5 神经质的调节作用

2．2．6 有调节的中介作用

2．3 研究模型

3．1 被试和程序

3．2 测量工具

3．2．1 顾客欺凌量表

3．2．2 情感性反刍量表

3．2．3 睡眠质量量表

3．2．4 神经质量表

4．数据分析

4．1 顾客欺凌、神经质、情感性反刍和睡眠质量的相关分析

4．2 顾客欺凌、神经质、情感性反刍和睡眠质量的多层回归分析

4．3 情感性反刍在顾客欺凌和睡眠质量之间的中介作用分析

4．4 神经质在顾客欺凌对情感性反刍影响中的调节作用分析

4．5 被调节的中介效应模型检验

5．1 讨论

5．2 理论贡献和实践价值

5．2．1 理论贡献

5．2．2 对管理实践的启示

5．3 研究不足与展望

6．研究结论

参考文献

附录

致谢