基于SERVPERF 模型的电商快递服务质量评价指标研究

摘要

我国近年快递业发展迅猛但投诉率居高.为改善电子商务环境下快递服务质量,本文以SERVPERF模型为基础进行优化研究.借助网络爬虫技术,采集74798条京东与天猫商品在线评论.数据经过R语言处理,得到快递服务质量在线评论的聚焦维度,明确电商环境下快递业中消费者关注的服务要素.各维度重要性依次为可靠性、保证性、方便性、移情性、有形性.其次,增加和删除部分二级指标,得到由5个维度17个指标构成的快递服务质量评价指标,并提出改进建议,以期提升快递企业服务质量.