一种集团总机的集团总机短信处理方法和服务器

摘要

本发明公开了一种本发明实施例提供一种集团总机的集团总机短信处理方法、集团总机的Portal服务器以及邮件服务器，用以解决现有集团短信查询时成功率较低的问题。本发明实施例通过将不可识别的非规定格式集团短信封装成邮件，发送到指定邮箱中，邮箱服务器通知短信坐席人工处理非规定格式的集团短信，从而为非规定格式的集团短信提供的一个完整处理流程，提高了响应集团总机短信的成功率，提升了集团成员对集团总机的满意度和感知度。

说明书

技术领域

本发明涉及移动通信技术，特别涉及一种集团总机的集团总机短信处理方法、集团总机的Portal服务器以及邮件服务器。

背景技术

集团总机是为集团成员划分的一个虚拟群组，并指定一个特定号码，通过集团总机为集团成员提供业务咨询、电话查询、电话转接等功能，集团成员可以拨打集团总机号码，并根据语音流程导航直接拨打分机号或说出被叫姓名，提供自动电话转接服务；也可以转接集团总机坐席，由集团总机坐席提供人工服务，集团总机坐席为话务员，可由运营商提供，也可使用集团自有的人工坐席；还可以提供企业服务，将呼叫转接到客户服务中心，也可以由总机系统为集团成员提供简单的信息发布功能。

集团总机还具备集团总机短信功能，其中集团总机短信包括集团成员发送给集团总机的查询短信、集团成员的群组短信等。例如：短信查询功能，集团成员发送特定前缀加内容信息到集团总机，总机根据集团总机短信内容获取查询结果并生成下发短信，查询短信的下发短信即为发送给主叫集团成员的回复短信。集团总机的现有集团总机短信查询功能中，直接将集团成员所发送的规定格式集团总机短信通过因特网短信网关转发到集团总机的Portal服务器上，由集团总机的Portal根据集团总机短信的规定格式，自动解析集团总机短信的内容，从数据库中获取查询结果，并将携带查询结果的下发短信经短信网关返回给集团成员。再例如集团成员发送的其它多个集团成员的群组短信，群组短信的被叫号码一个群组短号，因特网短信网关根据群组短号，将集团成员发送的群组短信转发到群组的集团总机的Portal服务器上，Portal服务器根据群组短号从数据库中查询对应群组成员真实号码，并生成发送给每一个群组成员的下发短信，然后将下发短信提交给因特网短信网关发送。

现有实现方式中，集团成员必须严格按照规定格式发送集团总机短信，一旦集团总机短信格式错误，会导致Portal无法正常解析集团总机短信内容，因而无法处理集团总机短信，使得集团短信的查询成功率较低。如果增加集团总机短信格式定义，则会增加Portal在解析集团总机短信内容时的判断条件，则降低了Portal处理集团总机短信的速度。

发明内容

本发明实施例提供一种集团总机短信的处理方法、集团总机的Portal服务器以及邮件服务器，用以解决现有集团总机短信的识别处理成功率低的问题。

本发明实施例提供的一种集团总机Portal服务器，包括：

集团总机短信接收单元，用于从因特网短信网关接收主叫集团成员提交给被叫集团总机的集团总机短信；

集团总机短信格式识别单元，用于识别所述集团总机短信的格式，并根据识别结果分类输出所述集团总机短信；

短信邮件生成单元，用于从所述集团总机短信格式识别单元接收非规定格式集团总机短信，并将所述非规定格式集团总机短信封装为短信邮件；

短信邮件发送单元，用于将所述短信邮件发送到为所述被叫集团总机配置的邮箱中，由所述邮箱的服务器通知短信坐席代表处理非规定格式集团总机短信。

本发明实施例提供的一种邮件服务器，包括：

邮件接收单元，用于接收集团总机的Portal服务器发送的短信邮件，所述短信邮件是集团总机的Portal服务器根据未被识别出的非规定格式集团总机短信封装而成的；

短信坐席信息存储单元，用于存储集团总机的各短信坐席信息；

邮件分配单元，用于将所述短信邮件分配给其中一个短信坐席信息对应的短信坐席代表；

邮件通知单元，用于向所述短信坐席代表的客户端发送通知邮件，所述通知邮件用于通知短信坐席代表处理非规定格式集团总机短信。

本发明实施例提供的一种集团总机的集团总机短信处理方法，包括：

集团总机的Portal服务器接收主叫集团成员提交的集团总机短信；

将不可识别的非规定格式的集团总机短信封装为短信邮件；并

将所述短信邮件发送到为所述集团总机配置的邮箱中，由该邮箱所在的邮件服务器通知所述短信坐席代表处理非规定格式的集团总机短信。

本发明实施例通过将不可识别的非规定格式集团短信封装成邮件，发送到指定邮箱中，邮箱服务器通知短信坐席人工处理非规定格式的集团短信，从而为非规定格式的集团短信提供的一个完整处理流程，提高了识别处理集团总机短信的成功率，提升了集团成员对集团总机的满意度和感知度。

附图说明

图1为本发明实施例的系统结构示意图；

图2为本发明实施例提供的一种集团总机的集团总机短信处理方法的流程示意图；

图3为本发明实施例提供的一种集团总机的Portal服务器主要结构示意图；

图4为本发明实施例提供的一种邮件服务器的主要结构示意图。

具体实施方式

本发明实施例为提高集团总机短信的响应成功率，在集团总机系统中增加了短信坐席，该短信坐席作为集团总机短信自动处理功能的完善和补充，当系统无法正确识别主叫集团成员发送给被叫集团总机的非规定格式集团总机短信内容时，自动将该非规定格式集团总机短信封装为短信邮件，并通过邮件服务器将短信邮件通知到短信坐席使用的集团总机短信客户端上，短信坐席可以利用集团总机短信客户端登录集团总机的Portal服务器，利用Portal服务器提供的短信处理页面查看主叫集团成员的非规定格式集团总机短信内容，并进行人工处理，Portal服务器根据短信坐席的处理操作指令生成下发短信，然后发送下发短信；短信邮件中也可以携带非规定格式的集团总机短信内容，如果是查询短信，则短信坐席通过邮件查看后，也可以直接与主叫集团成员通话，为集团成员提供集团总机短信内容的语音解答。

下面以查询短信的处理流程为例，结合附图详细说明本发明实施例。

本发明实施例提供的查询短信处理方法实现原理如图1所示，相关网络实体主要包括：

SMC(Short Message Center，短信中心)10、ISMG(Internet Short MessageGateway，因特网短信网关)20、集团总机的Portal服务器30、CTI(ComputerTelephony Integration，计算机与电话集成)平台40以及短信坐席客户端50，其中：

SMC 10和ISMG 20用于实现集团用户和Portal服务器30之间的短信通信；

Portal服务器30为集团总机的Portal服务器，如果需要实现短信查询功能，则Portal服务器30上保存有为每一种规定格式的查询短信对应设置的查询结果，如果集团总机收到的查询短信为可识别的规定格式，则根据存储信息向发送集团总机短信的主叫集团成员返回携带查询结果的下发短信，如果集团总机短信为不可识别的非规定格式，则根据发送集团总机短信的集团总成员的号码，将集团总机短信存储为该集团成员的待处理短信，然后将集团总机短信封装为短信邮件后发送到给集团总机的指定邮箱中；Portal服务器30还为短信坐席提供短信处理页面；

CTI服务器40中包含邮件服务器，邮件服务器与Portal服务器30相连接，邮件服务器上设置有各集团总机指定的邮箱，并存储有每一个集团总机的短信坐席信息列表，例如短信坐席的编号信息。邮件服务器如果收到短信邮件，则为该短信邮件分配一个短信坐席代表，并利用邮件通知短信坐席代表处理非规定格式的待处理短信；

集团总机短信处理客户端50，为短信坐席代表配置的短信处理客户端，分别连接Portal服务器30和邮件服务器，用于接收邮件服务器的通知邮件，短信处理客户端接收到通知邮件后，短信坐席代表可以通过短信处理客户端50登录Portal服务器30提供的短信处理页面，并通过短信处理页面查看和处理已经被存储为待处理短信的非规定集团短信。如果短信邮件和通知邮件中还分别携带了短信的具体内容，则短信坐席代表还可以呼叫主叫集团成员，为主叫集团成员提供语音通话服务。

从图1可以看到，即使集团成员发送的查询短信为非规定格式，仍然可以得到及时的处理。

如图2所示，为本发明实施例提供的查询短信处理的一种实现流程，主要包括如下步骤：

步骤S201、主叫集团成员通过终端设备向被叫集团总机发送集团总机短信；

步骤S202、SMC将该集团总机短信发送(Deliver)给ISMG；

步骤S203、ISMG根据被叫号码信息将集团总机短信Deliver到被叫集团总机的Portal服务器；

步骤S204、被叫集团总机的Portal服务器识别该集团总机短信的格式；

如果该集团总机短信为可识别的规定格式，则执行步骤S205′～S207′从查询结果数据库中查找规定格式对应的查询结果，然后生成发送给主叫集团成员的下发短信，并将该下发短信提交(Submit)给ISMG，ISMG再将下发短信Submit给SMC，SMC发送给主叫集团成员。

如果该集团总机短信为不可识别的非规定格式，则执行下述步骤S205～S213：

步骤S205、集团总机的Portal服务器将非规定格式的集团总机短信内容封装为短信邮件(Email)，并将该短信Email发送给邮件服务器中为集团总机指定的Email邮箱中，该短信Email中至少携带集团总机短信的主叫集团成员号码和被叫集团总机号码；

步骤S206、邮件服务器接收该短信Email后，根据短信邮件中携带的被叫集团总机号码，将该短信Email分配处理集团总机短信的一个短信坐席代表；

邮件服务器上保存有配置了Email邮箱的每一个集团总机的所有短信坐席编号信息列表，邮件服务器收到短信Email后，从被叫集团总机的短信坐席编号信息列表中选择一个短信坐席编号信息，并通知该编号信息对应的短信坐席代表处理集团总机短信。

步骤S207、邮件服务器向短信坐席代表的集团总机短信处理客户端发送通知邮件，通知邮件中携带被叫集团总机号码和主叫集团成员号码；

步骤S208、短信坐席代表利用客户端的界面登录集团总机的Portal服务器的短信处理页面；

步骤S209、Portal服务器对短信坐席代表进行鉴权；

步骤S210、如果鉴权通过，Portal服务器允许该主叫集团成员登录短信处理页面，并执行短信坐席代表查看及处理待处理集团总机短信的操作指令；

短信坐席代表选择待处理集团总机短信，并通过短信处理页面提供的功能按键进行处理；

步骤S211、Portal服务器根据短信坐席代表的操作指令，生成下发短信并提交给ISMG；

步骤S212～S213、ISMG通过SMC将下发短信发送给主叫集团成员。

在本发明的一个实施例中，短信邮件和通知邮件中还可以直接携带集团总机短信的内容，短信坐席代表直接查看集团总机短信内容后，利用CTI平台呼叫主叫集团成员，语音解答集团成员需要查询的内容；或者直接向集团成员返回携带查询结果的短信。

在本发明的另一个实施例中，Portal服务器还根据待处理短信的处理情况，记录为主叫集团成员处理过待处理短信的短信坐席代表和主叫集团成员之间的对应关系，并在接收到非规定格式的集团总机短信时，从记录信息中查找非规定格式集团总机短信的主叫集团成员号码对应的短信坐席代表编号信息，并将该编号信息封装到所述短信邮件中；邮件服务器识别出所述短信邮件中携带有短信坐席代表编号信息时，将该短信邮件分配给编号信息所对应的短信坐席代表，并向该短信坐席代表发送通知邮件。

Portal服务器将非规定格式的集团总机短信封装成短信Email时，该短信Email的一种格式如下表1所示：

                             表.1

  字段  最大长度  是否必选  说明  groupnum  24  是  被叫集团总机号码  usernum  18  是  主叫集团成员号码  message  280  否  短信内容  agentid  4  否  处理该短信的坐席代表编号

其中，主叫集团成员号码、被叫集团总机号码可以写在邮件扩展域中，短信内容以及短信坐席代表的编号可以写在邮件内容中，Portal服务器将该短信Email发送到为集团总机配置的邮箱中，邮件服务器解析该短信Email内容，判断出该短信Email是集团总机通过Email方式转发的集团总机短信，如果短信Email内容中短信坐席代表编号为空，则自动将该邮件分配给集团总机坐席队列中的一个，如果邮件内容中指定了短信坐席代表编号，则将该邮件分配给指定集团总机坐席代表。

邮件服务器生成通知邮件并发送给短信坐席代表，短信坐席代表通过自己的总机短信处理客户端自动接收该通知邮件，收到通知邮件的短信坐席代表利用总机短信处理客户端通过登录Portal服务器处理集团总机短信。

例如，在短信处理客户端上设置一个处理消息按键，短信坐席代表点击客户端提供的处理消息按键后，短信处理客户端自动向SSO(Single Sign On，单点登录)Server服务器请求一个申请认证密钥(key)，然后调用Portal服务器提供给短信坐席统一的短信处理处理页面，并将key值作为短信处理页面的入口URL参数，入口URL参数还应该包括短信坐席代表编号和被叫集团总机号码，当然还可以包含主叫集团成员号码，入口URL参数被Portal服务器用于鉴权短信坐席代表。短信处理页面的URL入口名称例如：

http://host:port/page？key＝w&agentid＝x&groupnum＝y&usernum＝z

其中http://host:port/page是调用Portal短信处理页面的入口，提供的入口URL参数说明如下表2所示：

                                  表2.

  字段  类型  最大长度  是否必须  说明  key  String  32  是  key值  agentid  String  4  是  短信坐席代表编号  groupnum  String  24  是  被叫集团总机号码  usernum  String  24  否  主叫集团成员号码

Portal服务器将key值发送给SSO Server服务器进行鉴权，当Portal服务器获得SSO Server验证key通过返回消息后，短信坐席代表可以直接打开嵌入客户端的由Portal提供的短信处理页面，该短信处理页面主要包含两个功能：

1、以列表方式展现Portal服务器存储的待处理短信

如果入口URL参数中包含usernum参数，则根据usernum的集团成员号码的待处理短信列表；如果入口URL参数中不包含usernum参数，则可以根据集团成员号码，显示groupnum参数对应的集团总机的所有待处理短信列表。显示的短信内容信息可以包括：集团成员名称、主叫集团成员号码、待处理短信及内容、待处理短信的发送时间、状态等。

2、提供短信坐席代表的短信处理操作

例如：短信坐席代表在短信处理页面选择一条未处理查询短信后，点击查询按键，页面展示短信详细内容。短信坐席代表根据短信内容在页面响应消息框中输入响应信息并点击发送按键，短信通过Portal服务器发送给主叫集团成员。

Portal服务器同时还可以根据传入短信处理页面的agentid以及usernum参数值保存短信坐席代表编号与集团成员号码之间的对应关系，形成历史会话记录；

当Portal服务器再接收到同一个集团成员发送的非规定格式集团总机短信后，则根据历史会话记录的对应关系，查找到对应的短信坐席代表编号，并将短信坐席代表编号携带在短信Email中，然后邮件服务器根据短信坐席代表编号通知对应的短信坐席代表进行处理，具体规则可以包括：

1、如果历史会话记录中，集团成员号码只与一个短信坐席代表编号对应，则Portal服务器将短信坐席代表编号携带在短信Email中；

当然，如果邮件中指定的短信坐席代表无法正常处理，邮件服务器还可以将短信Email转给可正常处理的短信坐席。

2、如果历史会话记录中，存在集团成员号码与多个短信坐席编号对应，则可以根据对应关系最多原则，将集团成员号码分配给记录最多的短信坐席；如果会话记录相同，则可以根据最早处理或者最近处理原则，将最早或者最近会话记录的短信坐席编号携带到短信Email内容中。

其它各类集团短信的处理流程完全相同，本领域技术人员完全可以通过本发明公开的实施例进行相应调整，这里不再一一赘述。

如图3所示，本发明实施例还提供一种集团总机的Portal服务器，包括：

集团总机短信接收单元301，用于从因特网短信网关接收集团成员提交的集团总机短信；

集团总机短信格式识别单元302，用于识别所述集团总机短信格式是否为规定格式，并根据识别结果分类输出所述集团总机短信；

第一短信处理单元303，用于从所述集团总机短信格式识别单元接收规定格式集团总机短信，并为所述规定格式集团总机短信生成下发短信；

下发短信发送单元304，用于发送所述下发短信；

短信邮件生成单元305，用于从所述集团总机短信格式识别单元接收非规定格式集团总机短信，并将所述非规定格式集团总机短信封装为短信邮件；

短信邮件发送单元306，用于将所述短信邮件发送到为所述被叫集团总机所配置的邮箱中，由所述邮箱的服务器通知短信坐席代表处理非规定格式集团总机短信；

待处理集团总机短信存储单元307，用于从所述集团总机短信格式识别单元302接收非规定格式集团总机短信，并根据所述主叫集团成员号码分别存储为各集团成员的待处理集团总机短信；

短信坐席鉴权单元308，用于鉴权通过短信处理客户端调用集团总机短信处理页面的短信坐席代表，并执行鉴权成功的短信坐席代表通过所述短信处理页面查看待处理集团总机短信的查看操作指令；

第二短信处理单元309，用于根据短信坐席代表通过所述短信处理页面输入的短信处理操作指令，为所述待处理集团总机短信生成下发短信，并通过所述下发短信发送单元304发送下发短信；

历史记录单元310，用于记录为主叫集团成员处理过待处理短信的短信坐席代表和主叫集团成员之间的对应关系；

历史记录查询单元311，用于根据所述短信邮件生成单元305的触发，从所述对应关系中为主叫集团成员查找短信坐席代表，所述短信邮件生成单元305还将查询出的短信坐席代表信息封装到短信邮件中。

其中，集团总机短信接收单元301和下发短信发送单元304为Portal服务器和ISMG之间的通信接口，可以合并设置。短信邮件发送单元306为Portal服务器和邮件服务器之间的通信接口。

也可以在Portal服务器利用软件程序实现图3所示各功能单元的功能，该软件程序可以存储在可读取存储介质中，可读取存储介质例如ROM/RAM、磁盘、光盘等。

如图4所示，本发明实施例还提供一种邮件服务器，包括：

邮件接收单元401，用于接收集团总机的Portal服务器发送的短信邮件，所述短信邮件是集团总机的Portal服务器根据未被识别出的非规定格式集团总机短信封装而成的，该短信邮件中至少携带有接收所述集团总机短信的被叫集团总机号码和主叫集团成员号码；

短信坐席信息存储单元402，用于存储集团总机的各短信坐席编号信息；

邮件分配单元403，用于将所述短信邮件分配给其中一个短信坐席编号信息对应的短信坐席代表；

邮件通知单元404，用于向所述短信坐席代表的客户端发送通知邮件，所述通知邮件用于通知短信坐席代表处理非规定格式集团总机短信。

短信坐席信息识别单元405，用于识别所述短信邮件中是否携带短信坐席代表信息，如果是则通知所述邮件分配单元将短信邮件分配给对应的短信坐席代表。

也可以在邮件服务器利用一个或多个软件程序实现图4所示各功能单元的功能，该软件程序可以存储在可读取存储介质中，可读取存储介质例如ROM/RAM、磁盘、光盘等。

综上所述，本发明实施例的一种集团总机的集团总机短信处理方法，主要包括：

集团总机的Portal服务器接收主叫集团成员发送给被叫集团总机的集团总机短信；

集团总机的Portal服务器判断集团总机短信是否为可识别的规定格式短信，如果是为规定格式的短信生成下发短信并发送下发短信；否则

集团总机的Portal服务器将不可识别的非规定格式的集团总机短信封装为短信邮件；并

集团总机的Portal服务器将所述短信邮件发送到为所述集团总机配置的邮箱中，由该邮箱所在的邮件服务器通知所述短信坐席代表处理非规定格式的集团总机短信。

短信邮件和通知邮件中可以携带非规定格式集团短信的全部内容，短信坐席代表收到后查看并处理非规定格式集团短信。

或者，集团总机的Portal服务器还将所述非规定格式集团总机短信存储为所述主叫集团成员的待处理集团总机短信；短信坐席代表通过设置在自己终端设备上的短信处理客户端登录所述Portal服务器提供的短信处理页面，查看并处理非规定格式集团短信。

进一步，集团总机的Portal服务器对应记录响应了待处理集团总机短信的短信坐席代表的编号信息和待处理集团总机短信的主叫集团成员号码；并在接收到非规定格式的集团总机短信时，从记录信息中查找非规定格式集团总机短信的主叫集团成员号码对应的短信坐席代表编号信息，并将该编号信息封装到所述短信邮件中；邮件服务器识别出所述短信邮件中携带有短信坐席代表编号信息时，将该短信邮件分配给编号信息所对应的短信坐席代表。

本发明实施例可以通过短信坐席人工处理非规定格式集团短信，形成完整的短信处理流程，提高了响应集团总机短信的成功率，提升了集团成员对集团总机的满意度和感知度。

本发明实施例利用邮件服务器以邮件形式通知短信坐席，Portal服务器和邮件服务器都可以设置在运营商侧，既同时满足运营商现有运行设备管理要求，同时方便运营商组网和维护。甚至可部署在运营商现有设备上，不增加其他任何设备成本。通过增加短信和话务量，实现少投入，高回报效果。

通过该技术方案解决了长期以来集团短信处理不完整的现状，在提升集团成员对集团总机的满意度的同时，也起到提升运营商增值业务价值效益。该方案不仅仅可以应用于集团总机业务，同时本领域的技术人员可以对本发明进行各种改动和变型，实现在其他短信业务中广泛应用，达到复制到覆盖，最后全面推广效应。

显然，本领域的技术人员可以对本发明进行各种改动和变型而不脱离本发明的精神和范围。这样，倘若本发明的这些修改和变型属于本发明权利要求及其等同技术的范围之内，则本发明也意图包含这些改动和变型在内。