サービスレベルで競争優位細部にこだわる経営が大切

摘要

第1回で提唱した「価値社会」の進展で、顧客ニーズは多様な価値観の充足と質の向上に向かっていくだろう。 企業は、製品やサービスの品質や付加価値の提供に一層注力しており、品質基準やサービスレベルの定義が進みつつある。 ところが、これらを支える業務プロセスや情報システムについては、客観的で体系的なサービスレベルの定義が不十分である。 業務の推進やシステム構築の管理手法については、ISO（国際標準化機構）や日本版SOX法、システム開発手法などがガイドラインを定めているものの、その成果物である業務結果や各システムに対する目標設定、サービスレベルの定義·評価·適用は体系化されておらず、属人的に進められているのが実情だ。