PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN DENGAN HIGHER EDUCATION PERFORMANCE (HEdPERF) DAN HIGHER EDUCATION SERVICE QUALITY (HiEdQUAL)

摘要

Kualitas layanan merupakan kunci sukses dalam pemasaran dan bisnis strategi. Peningkatan kualitas layanan terhadap perguruan tinggi merupakan hal yang perlu mendapatkan prioritas, karena kualitas layanan berhubungan erat dengan peningkatan keuntungan kompetitif. UMAHA merupakan universitas swasta di Sidoarjo. Sejak didirikan tahun 1998 hingga 2015 animo masyarakat terhadap UMAHA terus mengalami peningkatan hal ini ditunjukkan dengan semakin meningkatnya jumlah mahasiswa yang mendaftar. Namun disisi lain masih terjadi keluhan-keluhan terhadap pelayanan akademik. Berdasarkan hal tersebut, maka pengukuran kualitas layanan pendidikan yang akurat sangat penting dilakukan untuk mendapatkan gambaran yang lebih baik dan menjadi pedoman dalam melakukan suatu perbaikan. Item-item dalam penelitian ini diadaptasi dari instrumen HEdPERF dan HiEdQUAL. Pengukuran kualitas layanan dalam penelitian ini akan dilakukan dengan responden dosen, staf administrasi dan mahasiswa sebagai pelanggan perguruan tinggi. Kuesioner digunakan untuk memperoleh data, berupa harapan dan persepsi. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah cluster sampling. Data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Kualitas layanan akan di ukur dengan menggunakan model diskonfirmasi SERVQUAL, yang mendefinisikan kualitas dalam hal perbedaan yang muncul antara harapan pelanggan dan persepsi layanan yang sebenarnya. Hasil perhitungan skor SERVQUAL untuk ketiga responden, menunjukkan masing-masing item belum dapat memenuhi harapan pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan hasil perhitungan semua item yang bernilai negatif.