我国旅游高等教育服务质量研究——基于服务质量差距模型的视角

摘要

伴随着经济的快速发展，我国高等教育趋于产业化，竞争日益激烈。在激烈的高等教育的市场竞争中，“产品”是竞争的基础，“质量”是产品致胜的关键。我国的旅游高等教育起步较晚，较之旅游业的迅速发展逐渐显示出其滞后性的特点。目前旅游业的人才缺口巨大，旅游业的可持续、健康发展呼唤着高素质、高质量的旅游人才。所以提高旅游高等教育质量对教育本身是一种促进，对旅游业的发展也将产生积极作用。 高等教育的“产品”是“教育服务”，即通过学校提供的这种服务，使服务的客体--学生在知识、技能、素质、修养方面获得了提高和完善。学生是学校的主要顾客，如何保证学生的利益，为学生提供优质服务已经成为旅游院校的共识。本文的研究就是从顾客的角度，即学生的视角来研究旅游高等教育质量问题。笔者借鉴服务质量差距模型的基础上，根据高等教育的特点，了解目前旅游高等教育的服务质量的情况；同时在尝试构建高等教育服务质量差距模型的基础上，提出缩小服务质量差距的途径和方法。

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论文说明：图表目录

声明

第1章 绪论

1.1选题背景

1.2研究现状

1.3研究意义

1.4研究方法

第2章基本理论

2.1服务质量差距模型理论

2.1.1顾客感知服务质量

2.1.2服务质量差距模型

2.2旅游高等教育服务质量

2.2.1学校的教育产品是服务

2.2.2高等教育服务具有服务产品的特性

2.2.3高等教育服务质量

第3章我国旅游高等教育服务质量的测量

3.1问卷设计及调查

3.1.1问卷结构的构思

3.1.2问卷的内容组成

3.1.3问卷的发放

3.2问卷分析

3.2.1问卷的信度分析

3.2.2构思检验

3.2.3数据的样本描述

3.2.4调查项目及维度均值分析

3.2.5总体感知的均数分析

第4章旅游高等教育服务质量差距分析

4.1旅游高等教育服务质量差距模型的构建

4.1.1高等院校顾客

4.1.2学生服务期望的影响因素的分析

4.1.3旅游教育服务质量期望与感知之间的差距构成

4.1.4模型的构建

4.2旅游高等教育服务质量差距分析

4.2.1认知差距

4.2.2标准差距

4.2.3传递差距

4.2.4宣传差距

第5章 提高旅游高等教育服务质量的建议

5.1缩小认知差距

5.1.1加强对学生的信息的搜集、整理工作

5.1.2加强管理人员对顾客期望的感知

5.2缩小标准差距

5.2.1减小认知差距是缩小标准差距的前提

5.2.2坚持顾客需求质量观，制定教育服务标准

5.3缩小传递差距

5.3.1通过多种途径提高教师整体素质，保证教育服务质量

5.3.2树立内部顾客的服务理念，激发教工的服务热情

5.3.3加强学校硬件设施的投入和建设，为教育服务质量标准的实施提供物质保障

5.4缩小宣传差距

5.4.1对学生的承诺要真实

5.4.2有效沟通，履行承诺

5.5加强与旅游企事业单位的合作，关注旅游人才供需情况

第6章 结语

参考文献

附 录 问卷

致 谢