组织授权氛围对个体心理授权及其绩效的影响——对员工和顾客两个层次的研究

摘要

本文深入分析了组织授权氛围对个体(包括员工和顾客)心理授权及其服务质量的影响,建立了变量间关系的多层次模型,并运用HLM 6.0软件对模型进行了实证检验.多层次模型分析结果表明,组织授权氛围直接影响员工心理授权,员工心理授权除直接影响员工服务质量外,还对顾客心理授权、顾客服务质量和顾客满意感都有显著的直接影响;顾客心理授权直接影响顾客服务质量和顾客满意感,顾客服务质量对顾客满意感有直接的正向影响.论文对研究结果进行了讨论,并指出了本研究的局限性及今后研究方向.