员工授权在酒店服务补救中的应用研究

摘要

酒店服务的特点决定服务失误不可避免，服务补救是挽回顾客的重要手段。酒店一线员工直面服务失误，他们是服务补救的“第一人选”。文章分析了酒店在服务补救过程存在的问题，认为对员工授权可以提升酒店的服务补救能力，提出了酒店管理人员应该逐步提高对员工的授权水平，以达到提升服务质量，培养忠诚顾客，提高酒店经营效益的目的。