急诊服务满意度对急诊服务质量和安全持续改进的影响

摘要

目的 探讨急诊服务满意度对急诊服务质量和安全的影响,建立急诊医疗质量服务改进指标与改进措施.方法 采用问卷调查法,随机抽取某三甲医院急诊就诊的绿色通道重点病种患者或家属500例,进行满意度测评,调查内容包括患者一般资料、各就诊环节、服务态度、诊疗质量、环境等方面,对急诊医疗质量现状进行分析.结果 满意率较高的项目是取药等待时间(98.56％)、影像检查等待时间(98.35％)、药房人员服务态度(97.53％)、医务人员对患者的尊重(98.15％)、对患者隐私的保护(94.74％)、医生对病情和治疗的解释(97.53％)等.化验等待时间(94.24％)、检查科室服务态度(92.39％)、药品收费(90.54％)、检查收费(88.07％)、花费与疗效比(81.89％)、服务指引标识(88.48％)等是导致满意度较低的主要因素.结论 建议适当增加人力资源的配置、优化急诊流程、建立健全相关监督机制、增加指引标识或志愿者指引等,以改善急诊服务质量和安全