联络中心的机会:运用社交网站改善客户服务

摘要

@@ 使用Twitter和Google作为客服工具rn当今的商务环境包含一种博弈经济--方面,客户的获取更富挑战性,另一方面,客户们也越发喜欢在网络上分享信息.这些趋势给联络中心创造了一个好机会:通过整合Web2.0技术与其他通信技术,利用社交网站(SNS)低成本地改善客户的服务.独立市场分析机构Datamonitor预计,诸如Twitter之类的网站将会根深蒂固地融入到联络中心的客户服务以及客户关系管理(CRM,Customer RelationshipManagement)战略中,而Google的搜索功能则被用来挖掘各相关网站的信息.