内部服务质量对企业绩效影响的实证研究

摘要

绩效是企业一直关注的焦点,内部服务质量的提出为企业绩效的提升提供了新契机。本文以某通信公司为例,试图将内部服务质量划分为培训教育质量、业务支持质量、人文环境质量和薪酬激励质量,构建内部服务质量对企业绩效影响的概念模型,通过结构方程模型方法对模型进行检验,以探索内部服务质量各方面对企业绩效的影响程度。研究结果表明,内部服务质量对企业绩效的影响主要来源于内部服务质量中的培训教育质量、业务支持质量和薪酬激励质量;内部服务质量通过员工满意影响顾客满意,从而影响企业绩效;内部服务质量对企业绩效有直接地影响,但影响较为有限。