护理服务质量的感知与期望分析

摘要

护理服务质量是一个多维的评价指标。它即有质量部分（技术性、定量），又有非质量部分（功能性、定性），前者是指护理专业的技术水平以及护理工作结果的服务质量，后者是指服务过程的质量，因此护理服务质量不仅取决于医院护理者提供的技术性、定量的技术质量，而且还取决于病人在护理服务过程中感知与期望之间的对比。病人在住院之前对医院护理服务的质量有一个期望，接受了护理服务之后就有了感知，如果病人感知到的护理服务符合期望的护理服务，就会感到满意，如果病人感知到的护理服务高于期望的护理服务，就会感到欣喜，这就是优质护理服务，如果感知到的护理服务质量不如期望的护理服务，就会不满，这就是不良的护理服务，也就是护理服务质量与病人的感知与期望之间的距离密切相关，差距越大，病人感知的护理服务质量就越差。