在护理服务质量管理中应用服务质量差距模型的分析研究

摘要

随着医改的深入,医疗服务机构之间的竞争日趋激烈,医院之间的竞争不仅体现在医疗技术上,更多的是体现在服务质量上.护理服务是广义医疗服务的一个重要要素,具有服务活动的基本特性.护理服务又是一种特殊的具有活动性的商品,因为它的无形性,所以质量的保证较为困难.服务质量差距模型是服务质量研究的里程碑式的研究成果，具有极大的理论价值和很强的可操作性。既可以对服务质量提供过程进行诊断还可以来判断顾客的满意程度。因此，本研究将服务质量差距模型应用到护理领域，找到护理服务质量的差距并将其尽量缩小，具有重要的理论价值及现实意义。利用差距分析模型分析护理服务质量，能够找出服务质量问题的症结所在，同时发现合适的方法去缩小差距。正像一些西方学者总结的那样:差距分析是一种直接有效的工具，它可以发现服务提供者与顾客对服务观点存在的差异，明确这些差距是制定战略、战术以及保证期望质量和体验质量一致的理论基础。