基于患者期望与感知的医疗服务质量评价与改进研究

摘要

目的：通过对医疗服务质量评价的文献和理论研究，结合SERVQUAL评价方法，以理论模型为基础，改进SERVQUAL量表，形成一套适合医院医疗服务质量的预期与实际感知问卷;在对医院的患者预期与实际感受的实证测评的基础上，研究医院医疗服务质量的现状并探讨提出改进医院服务质量的对策。
　　方法：采用文献分析法、深入访谈法、问卷调查法，以广东省中医院医疗服务质量为研究对象，从患者预期和感知服务质量的概念出发，改良SERVQUAL量表，形成6个维度共23个条目的患者期望问卷及患者感知问卷;从这6个维度对医院的医疗服务质量进行评价，测量患者预期与感知之间的差距，评价医院医疗服务质量的现状，并通过差距分析医院存在的问题及原因。
　　结果：改良后的问卷具有良好的信度和效度，患者对于该医院的医疗服务质量期望大于实际感知，存在差距，医疗服务质量得分-0.45分;患者的年龄、教育水平、常住地及收入水平对其评价医疗服务质量的影响具有统计学意义;医务人员询问病情的详细程度、诊断结果的明确性、投诉处理及等候时间方面是医院需要首先考虑改进的方面。
　　结论：从顾客感知服务质量的概念出发，努力缩小认知差距，改进医疗服务过程中给患者造成不便的环节，同时增强医务人员的主动服务意识，提高患者对医疗服务质量的实际体验的评价。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 研究背景

1．2 国内外研究现状

1．2．1 国外研究现状

1．2．2 国内研究概况

1．2．3 发展趋势

1．3 研究目的和意义

1．3．1 研究目的

1．3．2 研究意义

1．4 研究内容和创新点

1．4．1 研究内容

1．4．2 创新点

1．5 研究方法

1．5．1 文献法

1．5．2 专家及患者访谈法

1．5．3 现场调查法

1．5．4 统计分析方法

1．6 技术路线图

第2章 医疗服务质量评价指标体系及问卷的形成

2．1 SERVQUAL量表的改良与评价指标的确定

2．2 问卷预调查与检验

2．2．1 调查对象

2．2．2 预调查情况

2．2．3 预调查问卷数据的独立样本t检验

2．2．4 预调查数据CITC分析

2．3 正式问卷形成

2．3．1 问卷的信度分析

2．3．2 问卷的效度分析

2．4 小结

2．4．1 SERVQUAL评价的作用与意义

2．4．2 医疗服务质量评价体系的改进

第3章 基于患者期望与感知的医疗服务质量评价问卷的结果

3．1 患者基本情况

3．2 医疗服务质量评价现状研究

3．2．1 医疗服务质量预期现状分析

3．2．2 医疗服务质量实际感知现状分析

3．3 人口统计变量的差异性分析

3．3．1 性别因素的差异性分析

3．3．2 年龄因素的差异性分析

3．3．3 常住地因素的差异性分析

3．3．4 教育水平因素的差异性分析

3．3．5 收入水平因素的差异分析

3．4 医疗服务质量预期与实际感知差距分析

第4章 讨论与建议

4．1 患者对医院的医务人员技术水平的期望值较高

4．2 患者对医疗服务过程的响应性评价不高

4．3 患者基本情况对医疗服务质量评价的影响

4．3．1 年轻患者对于医疗服务质量的认识较为理想化

4．3．2 外地患者对于有形性期望不高，缺乏人文关怀容易导致其不满意

4．3．3 教育水平越高的患者期望值越高

4．4 医疗服务质量预期与实际感知差距分析

4．5 建议

4．5．1 努力缩小认知差距

4．5．2 提高实际感知评价

4．5．3 增加医务人员的服务意识，畅通投诉渠道

4．5．4 推动全员参与

结语

参考文献

附录

附录5：在校期间发表论文

致谢

附录