中小企业的客户关系管理应用研究

摘要

随着中国经济的发展以及国内外市场竞争的加剧,中小企业面临的竞争压力越来越大,特别是中小规模的高新制造行业,企业想要在激烈的竞争中保持优势和长久的发展态势,就必须要注重客户的关系管理.关系管理不是传统意义上的"走后门""搞关系""献殷勤",还有人认为关系管理只是建立一套关系管理软件或者是数据库的建立,这些仅仅是手段和工具,而非本质.企业和客户是利益关系、协作关系、双赢关系、他们是超越了技术系统能力以外的利益、温暖、友善、信任、只有双方都愿意交往、愿意合作,这种关系才能建立、提升与保持.也就是说客户关系的建立与保持靠的是利益与情感,靠的是企业为客户创造的利益和价值,而这些仅凭人际交往、计算机软件或数据库技术是无法解决和无法达成的.我们需要从客户让渡价值、客户期望、营销策略及组合、KPI重新设计等方面进行研究.