顾客体验对服务品牌权益的影响机理——基于百货商场的实证研究

摘要

笔者基于百货商场进行了一次实证研究,探究了顾客体验对服务品牌权益的影响机理.此项实证研究,全面地揭示了顾客体验对服务品牌权益的作用机制,充分地回答了三个方面的问题:一是顾客体验如何影响服务品牌权益维度?二是服务品牌权益的维度之间存在何种关系?三是服务品牌权益的维度如何影响服务品牌权益?此项研究不仅弥补了以往研究只关注产品品牌的不足,而且证实了顾客体验对服务企业品牌建设的重要性.