共享服务中的“其他顾客”如何促进顾客的服务体验?基于人际吸引理论的实证研究

摘要

近年来,其他顾客对顾客服务体验的影响受到越来越多的重视,但现有研究主要关注的是其他顾客的负面效应,而对其他顾客的正面效应研究比较缺乏。本文引入人际吸引理论,以散客拼团旅游为研究背景,研究了服务共享中其他顾客促进顾客服务体验的方式和机制。研究发现,其他顾客的三个人际吸引特征(相似性、外表吸引力和适当的行为)对顾客互动质量及服务体验有显著的正向影响。本文还讨论了研究结论对服务体验管理和顾客组合管理的相关启示。