情境因素对跨界行为影响机制的研究——基于美特斯邦威服装门店一线员工的实证分析

摘要

为了提高企业的服务生产率,研究员工跨界行为的影响因素,以美特斯邦威公司服装门店的一线员工为研究对象,分析情境因素对跨界行为的影响机制.结果表明:情境因素中“和管理者的关系”对跨界行为的3个维度(外部代表行为、内部影响行为、服务提供行为)都有直接正向的作用,而“和同事的关系”对跨界行为的3个维度的影响都不明显,“和顾客的关系”只对内部影响行为有直接正向的作用;内在动机只对“和管理者的关系”与外部代表行为、“和管理者的关系”与服务提供行为产生中介作用;内在动机对角色冲突与外部代表行为、角色冲突与内部影响行为有调节作用.最后,针对研究结果提出了相关管理建议及未来研究方向.