沟通策略及内隐人格观对餐饮品牌关系修复作用研究

摘要

企业沟通策略会减轻负面事件对品牌关系的伤害，但对于不同类型的负面事件，沟通策略的选择差异会影响品牌关系修复效果。基于顾客利益层次的角度，通过情景模拟实验，探讨餐饮负面事件类型(直接利益相关型vs.间接利益相关型)与企业不同沟通策略(和解策略 vs.辩驳策略)的匹配对品牌关系修复的影响，进一步分析消费者的内隐人格观(固存观 vs.渐变观)在负面事件对品牌关系伤害中的影响差异。研究发现：对于直接利益相关型的负面事件，辩解策略比和解策略更能减弱其对品牌关系的伤害；对于间接利益相关型的负面事件，和解策略比辩解策略更能减弱其对品牌关系的伤害；相对于渐变观的消费者，持固存观的消费者会弱化负面事件对品牌关系的影响。