外包物流企业物流能力对顾客忠诚度的影响机制

摘要

以顾客满意度为中介变量,运用满意度指数(ACSI)评估方法,构建了ACSI结构模型,并运用结构方程模型对研究假设进行验证,实证研究结果表明:(1)外包物流企业物流能力对客户忠诚度有显著的正向影响;(2)外包物流企业物流能力对顾客满意度有显著的正向影响;(3)顾客满意度对顾客忠诚度有显著的正向影响.(4)顾客满意度在外包物流企业物流要素能力和顾客忠诚度中发挥着中介作用;顾客满意度在外包物流企业物流营运能力和顾客忠诚度中发挥着中介作用;顾客满意度在外包物流企业物流升值要素能力和顾客忠诚度中发挥着中介作用.企业在完善顾客忠诚度的过程中,应该着力强化要素吸收水平、企业运营能力和物流升值能力,建立以顾客为中心的长期发展战略.