基于SERVQUAL模型的机场服务质量研究

摘要

随着服务业的发展和人民生活水平的提高,旅客对机场的服务质量要求也越来越高,近年来对服务质量的研究成为热点。在针对服务质量的研究文献中,SERVQUAL模型应用颇广。本文基于修订的SERVQUAL模型,根据标准量表设计调查问卷,采取现场调查和网络调查相结合的方式对问卷进行发放、回收、整理、分析,对某机场进行服务质量评价,结果表明该机场服务质量有进一步提升空间,并通过多元线性回归及主成分因子分析找出了该机场服务质量有显著影响的因素。机场作为服务性行业,提高机场服务质量,对机场的发展具有十分重大的意义。