研究生教育服务质量管理的实证研究：基于SERVQUAL模型

摘要

SERVQUAL是一种面向顾客的问卷式服务质量评估工具。本文将此工具应用于研究生教育服务质量的管理。通过相关分析显示，研究生对教育服务质量的评价会影响到其未来的行为选择，二者间存在显著的负相关关系。研究生对于教育服务的期望与感知之间存在非常显著的差异。在因素上，研究生对“导师教导”的期望最高，而对“医疗服务”的感知最低。根据研究生教育服务期望和感知分数绘制的IPA图，可与SERVQUAI。相辅相成，相得益彰，为大学管理者改进教育服务质量提供重要参考。