提升营业厅服务满意度的分析

摘要

作为供电营销部门,营业厅是员工与客户接触最多的地方,窗口服务人员是接触客户最多的群体,同时,也是最容易受到外界环境和突发事件的影响而产生情绪的人群,因此,我们针对用户实际需求、参考用户意见来对用户想要的优质服务的进行深入研究和改进。营业窗口日常工作中负责受理业扩报装、用电变更、电费收取、增票开具等业务,同时承担着电价宣传、现场引领、解答用户用电问题等工作。去年以来,包头供电局陆续开始为广大电力用户更换了智能费控表,随之而来的费控调通、费控充值、终端掉线及故障处理等一系列问题成为窗口工作人员急需熟悉掌握的业务知识与技能,同时随着电价改革政策的不断调整、多边交易减免政策变动以及居民、商业及大工业电价也有调整趋势,光伏发电、特色新兴产业越来越多,营业大厅受理不仅仅只是收费缴费的场所,更是让用户深入了解电力法规、电价政策、电改趋势、安全用电的平台。因此,营业厅服务不能仅仅局限于办理业务,更要提高软服务实力,增强用户满意度。