网约车服务失败溢出效应的机理探讨

摘要

网约车平台作为一种新兴的商业模式,涉及乘客-平台-司机三方互动。现实中的网约车服务失败往往肇始于网约车司机,其负面后果却溢出到平台公司。从心理契约的视角探讨网约车服务失败溢出效应的原因及过程。首先梳理心理契约理论的相关概念,然后分析乘客对平台心理契约违背的形成过程及对服务失败溢出效应的影响机理。在共享平台情境下应用心理契约理论解释网约车服务失败的溢出效应,对网约车平台实施服务补救战略具有指导作用。