服务失败

摘要： 服务失败事件尤其是高严重服务失败事件发生后,企业往往采取赔礼和赔钱两种服务补救策略,以期望通过超额补救措施来弥补顾客损失。虽然服务补救研究由来已久,但是以往研究结论在适当时机下采取合理补救策略次序方面缺乏充分的解释力。文章将服务失败类型划分为过程型和结果型两类,将补救策略分为精神补救和物质补救两种,基于情绪反应时间动力性理论、双因素理论、期望理论和社会支持理论构建服务失败类型与补救策略次序的组合对顾客参与服务补救意向影响的研究框架。通过设计2[服务失败类型:过程型vs.结果型]×3[服务补救策略次序:先精神补救后物质补救vs.先物质补救后精神补救vs.物质补救和精神补救同时补救(对照组)]的情景模拟实验,重点探讨服务失败类型与补救策略次序组合对顾客参与服务补救意向影响的交互效应,以及顾客感知企业支持在这一过程的中介作用。实验结果表明:过程型服务失败情景下,较之“先物质补救后精神补救”,“先精神补救后物质补救”的补救策略次序分别对顾客参与服务补救意向和顾客感知企业支持的影响更高;结果型服务失败情景下,较之“先精神补救后物质补救”,“先物质补救后精神补救”的补救策略次序分别对顾客参与服务补救意向和顾客感知企业支持的影响更高;顾客感知企业支持在服务失败类型与补救策略次序组合与顾客参与服务补救意向之间具有中介作用。文章为顾客参与服务补救研究提供了理论基础,为服务企业根据不同失败类型实施精准服务补救策略次序,从而提高顾客感知企业支持,激发顾客参与服务补救行为意向提供借鉴指导。

摘要： 机器人在服务业中的应用日益普遍,服务失败在所难免。在服务失败情境中,机器人如何有效回应以提高服务补救效果有待深入研究。本研究探讨了服务机器人的回应方式对顾客宽恕意愿的影响。研究发现,相比于理性回应,服务机器人的自嘲式回应可以提升顾客宽恕,互动乐趣在其中起到了中介作用,机器人的拟人化水平调节了互动乐趣的中介作用。

摘要： 在回顾服务失败归因理论的基础上,尝试在"顾客-平台-服务者"三元网络关系范式下,以网约车为例考察由于服务失败对平台产生的溢出效应及其边界条件.研究发现:网约车司机的服务失败对平台产生溢出效应,溢出效应受服务失败原因及感知的司机-平台关系的影响.

摘要： 酒店机器人难免会出现服务失败,但对其的理论研究却非常少见.因此,基于责任归因理论与心灵感知理论,文章构建失败类型通过可控性感知作用于责任归因的理论模型,并考虑心灵感知的调节效应,采用以配送机器人为实验对象的情景模拟法,研究发现:过程失败相比结果失败更能使顾客将责任归因于机器人,这是因为顾客认为机器人对过程失败的可控性高于结果失败.当顾客对机器人的心灵感知水平评价高时,失败类型会通过可控性感知影响责任归因;但当顾客对机器人的心灵感知水平评价低时,失败类型不会通过可控性感知影响责任归因.文章不仅完善机器人服务失败相关研究的不足,而且还对酒店机器人服务失败管理有重要启示.

摘要： 消费者通常会对服务失败做出强烈的反应,明确消费者对不同类型农产品电商服务失败的反应是农产品电商企业有效应对服务失败问题、谋求长远发展的重要前提。根据电商服务质量的定义将农产品电商服务失败分成订单履行、网站设计、隐私安全和客户服务四类,运用交换的框架讨论消费者对不同类型农产品电商服务失败的反应机制,并使用组间实验设计的方法验证研究假设。结果表明:不同类型的农产品电商服务失败对消费者重购意愿的负向作用不同;感知公平中介了农产品电商服务失败对消费者重购意愿的负向作用;不同类型农产品电商服务失败对感知公平特定维度的负向作用强度不同。据此,建议农产品电商企业要重视服务失败问题,加强服务失败的分类管理,在制定应对策略时要充分考虑消费者感知公平的作用。

摘要： 网约车平台作为一种新兴的商业模式,涉及乘客-平台-司机三方互动。现实中的网约车服务失败往往肇始于网约车司机,其负面后果却溢出到平台公司。从心理契约的视角探讨网约车服务失败溢出效应的原因及过程。首先梳理心理契约理论的相关概念,然后分析乘客对平台心理契约违背的形成过程及对服务失败溢出效应的影响机理。在共享平台情境下应用心理契约理论解释网约车服务失败的溢出效应,对网约车平台实施服务补救战略具有指导作用。

摘要： 基于关系营销和社会交换理论,本文探讨了服务失败情形下,商业友谊对顾客感知公平、感知背叛以及消费者行为意向的影响.本文将中国商业友谊区分为先友后商的商业友谊和先商后友的商业友谊,研究服务失败后两种商业友谊形式对消费者行为意向的差异.研究发现:(1)两种商业友谊形式下商业友谊的期望水平存在差异.先友后商与先商后友相比较,顾客商业友谊的期望更高.(2)商业友谊水平正向影响感知公平,负向影响感知背叛.感知公平、感知背叛对消费者行为意愿,即报复意愿与和解意愿有影响.(3)商业友谊形式不同,商业友谊水平对感知公平、感知背叛的影响存在差异,这种差异在不同的服务类型有也不完全相同.研究结论为服务企业借助商业友谊提升服务补救效率提供了理论基础,为服务企业建立、管理商业友谊提供理论支撑.

摘要： 已有的服务失败和补救研究更多集中于服务系统和服务员工引发的失败，很少关注由第三方不当行为引发的服务失败与补救。本文采用情景模拟法，考察第三方不当行为引发服务失败情况下，第三方补救（有/无）、员工道歉（有/无）以及服务商赔偿（有/无）对顾客满意及行为意向的影响。结果表明：第三方补救、员工道歉和企业赔偿的主效应均显著；第三方补救和员工道歉、第三方补救和企业赔偿对顾客满意、负面口碑传播意向和重购意向存在交互作用。

摘要： 从国内外对于服务失败和补救的研究成果上看，均是对消费个体的研究，还未见到有学者针对群体消费者在服务失败和补救中的心理与行为机制进行研究。然而，服务行业的群体失败在我国已经呈现出逐年增多的现象，与个体失败相比，消费群体内部互动更加复杂多变，服务企业往往更加难于应对。本文通过真实场景实验，围绕去个体化理论和群体情绪感染理论对服务失败后的群体心理反应过程进行了系统的探讨。结果证实：服务失败群体中会产生群体情绪感染现象，同时也会激发消费者去个体化倾向，二者都会对抱怨倾向产生直接作用。

摘要： 本文系统、全面地论述了如何在技术、服务意识和服务方式上下功夫，预防和解决在读者服务过程中出现的操作失误和服务失败。文中概括性地列举了在流通部读者服务过程中出现操作失误和服务失败的类型、成因、后果及补救措施．

摘要： 服务补救不仅影响着顾客的认知，还直接影响着顾客的情绪，进而影响着顾客服务补救后的满意评价。通过服务补救中顾客情绪对顾客满意之影响的实证研究表明：顾客在服务补救后的满意，受顾客服务补救后情绪的影响，而不是受顾客服务失败时的初始情绪的影响。其中，补救后积极情绪对补救满意有显著的正向影响：补救后外在归因消极情绪对补救满意有显著的负向影响。

摘要： It is difficult to control service quality for any service firm and service failure is inevitable due to human ornon-human factors. As a result，service recovery stirred the interest of researchers and practitioners. However，service failure may not be identified by firms because a majority of dissatisfied customers will not complain to the service provider. Thus，this research proposes a proactive customer feedback mechanism comprised of proactive solicitation of customer feedback，customers providing feedback and follow-up communication and examine their impact of customer evaluations in the context of service failure. This research tries to establish that through adding a continuous series of satisfied service encounters or "moment of truth" to service failure encounters，the customer evaluations toward the service will be significantly improved.

摘要： 服务的不可感知性、异质性、生产和消费的同时性以及易逝性等特征,决定了其出错概率远远大于有形产品.该文论述了在服务失败后,企业如何在感知公平的理论基础上,分为结果公平、程序公平和交互公平三个层次,进行服务补救.

摘要： 一种在多个服务器刀片计算机中，用于恢复在服务器刀片中的服务处理器上的闪存更新操作期间丢失的服务器刀片的方法和系统。因为闪存更新失败，丢失的服务器刀片不知道它在管理通路上的位置，该管理通路典型的形式可能是连接服务器刀片机架中的服务器刀片和管理模块的中平面或总线。丢失的服务器刀片将指示闪存失败的信号放置在管理通路上。信号放置在为这种消息而保留的特殊信道上。管理模块接收信号，然后确定多个服务器刀片中哪个因闪存更新失败而丢失。

摘要： 本发明实施例涉及通信领域，公开了一种鉴权失败后的补偿方法及装置、服务器、存储介质。本发明中，该鉴权失败后的补偿方法包括：确定对终端鉴权失败；根据对终端的历史鉴权补偿次数，确定对终端的鉴权结果；发送鉴权结果给终端。通过对历史鉴权补偿次数的判断，来确定对终端的鉴权结果，使得在一定的时间范围内纠正对终端的鉴权结果，减少该终端向鉴权服务器申请鉴权的次数，避免因终端频繁申请鉴权，而导致的终端数据流量的泄漏；以及，保证在一直获取不到终端的用户唯一标识的情况下，仍可以对终端鉴权成功，保证该终端可使用鉴权服务器上的相关服务，提升了用户体验度。

摘要： 本发明公开了一种出车中接单失败原因分析方法及相应的服务端和接单失败司机端，该方法包括：所述服务端根据乘客端选中的司机端信息来确定接单成功司机端和接单失败司机端，并根据接单成功司机端和接单失败司机端的响应信息和用户信息生成分析信息。所述服务端将分析信息发送至接单失败司机端。本发明为了克服现有技术中接单失败司机端不知道自己为何不被乘客选中，从而导致不能针对性地进行改进的缺陷，在乘客选定司机后，还将包括接单失败司机端的信息和接单成功司机端的信息的分析信息发给接单失败司机端。接单失败司机端对应的司机查看分析信息，即可知道自己是哪些方面的原因导致未被乘客选中，从而可以针对性地改进自身的服务。

摘要： 本发明公开了一种HARQ失败指示方法、HARQ失败指示数据帧及服务节点B。在上述方法中，在接收到的E-DCH数据帧解码不成功，且当前满足发送HARQ失败指示条件时，服务节点B向SRNC发送HARQ失败指示数据帧，其中，该HARQ失败指示数据帧中携带有指示发生HARQ失败的载波的载波标识。根据本发明，SRNC在接收到HARQ失败指示数据帧时，可以获知发生HARQ失败的载波，从而可以进行OLPC。

摘要： 本发明提供了一种交易失败补单方法、联机服务器、补单服务器和系统，特别涉及金融领域，所述方法包括：根据联机服务器运行信息判断是否可以处理交易失败形成的补单事件；若是，处理所述补单事件；若否，将所述补单事件转到补单服务器，以使所述补单服务器根据补单服务器运行信息判断是否可以处理所述补单事件；若否，将所述补单事件转到其他服务器，以使其他服务器重复判断是否可以处理所述补单事件，若否，执行将所述补单事件转到其他服务器的步骤直至确定可以处理所述补单事件的其他服务器，以使其他服务器对所述补单事件进行补单处理。本发明能够减少因服务器运行资源不足而使补单事件无法得到及时处理的概率，从而提高补单的成功率和速度。

摘要： 一种在多个服务器刀片计算机中，用于恢复在服务器刀片中的服务处理器上的闪存更新操作期间丢失的服务器刀片的方法和系统。因为闪存更新失败，丢失的服务器刀片不知道它在管理通路上的位置，该管理通路典型的形式可能是连接服务器刀片机架中的服务器刀片和管理模块的中平面或总线。丢失的服务器刀片将指示闪存失败的信号放置在管理通路上。信号放置在为这种消息而保留的特殊信道上。管理模块接收信号，然后确定多个服务器刀片中哪个因闪存更新失败而丢失。

摘要： 描述了关于移动通信中用于紧急服务回退的失败注册和服务请求的UE行为的示例。实施为UE的装置确定在发起移动性注册请求过程或服务请求以执行紧急服务回退时的失败。响应于上述确定步骤，装置执行一个或更多个操作，至少包括，5GMM协议中的UE NAS层向5GMM协议中的上层通知所述失败，使上层在不同域或通过不同网络尝试紧急呼叫。

摘要： 本公开涉及一种通信技术及其系统，该通信技术用于将自诸如长期演进(LTE)的第四代(4G)通信系统以来支持更高数据传输速率的第五代(5G)或准5G通信系统与IoT技术融合。基于5G通信技术和IoT相关技术，本公开能够被应用于智能服务(例如，智能家居、智能建筑、智能城市、智能汽车或联网汽车、医疗保健、数字教育、零售业务、安保和安全相关服务等)。根据本发明的各种实施例，能够提供一种用于在支持高可靠性、低延迟服务的系统中处理完整性验证失败的方法和装置。

摘要： 本发明提供一种云平台微服务化服务失败的原因定位的装置及方法，包括环境监控模块，组件监控模块，微服务模块、微服务监控检测模块、日志收集模块；环境监控模块，用于提供检测当前系统运行环境的基础信息的接口对前系统运行环境进行监测；组件监控模块，用于提供检测云平台运行需要的基础组件的运行状态的接口进行检测基础组件的运行情况；微服务模块，用于调用环境监控模块和组件监控模块提供的接口，检测微服务模块的各种资源的基本情况并记录到微服务的环境检测日志中；当检测微服务状态为不正常时，微服务监控检测模块调用日志收集模块，把该失败的微服务的环境检测日志收集到指定存储的指定文件夹中用于进行服务失败原因定位。

摘要： 本发明提供一种云平台微服务化服务失败的原因定位的装置及方法，包括环境监控模块，组件监控模块，微服务模块、微服务监控检测模块、日志收集模块；环境监控模块，用于提供检测当前系统运行环境的基础信息的接口对前系统运行环境进行监测；组件监控模块，用于提供检测云平台运行需要的基础组件的运行状态的接口进行检测基础组件的运行情况；微服务模块，用于调用环境监控模块和组件监控模块提供的接口，检测微服务模块的各种资源的基本情况并记录到微服务的环境检测日志中；当检测微服务状态为不正常时，微服务监控检测模块调用日志收集模块，把该失败的微服务的环境检测日志收集到指定存储的指定文件夹中用于进行服务失败原因定位。