客户关系管理与企业文化改造

摘要

@@ 客户关系管理(customer relationship management,以下简称CRM),源于"以客户为中心"的商业模式,是一种旨在改善企业与客户关系的管理机制.它实施于企业的市场、销售、技术支持等与客户有关的工作部门.目标在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引更多的顾客,通过优化面对客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本.CRM作为一种管理现象早就存在,但作为一种成熟的管理思想和管理技术,则是这几年才兴起的.在国外,CRM已经在银行、电信、航空、证券、保险、电子等行业得以广泛应用,目前我国一些企业也正在尝试性地采用,相信用不了多长时间,会推广到大多数行业和企业.