地铁服务质量对乘客满意度和忠诚度的影响研究

摘要

地铁交通的满意度不仅与乘客个人有关,更重要的是与地铁服务质量有关。地铁的客运服务是城市的窗口,因此,地铁的客服工作备受各地政府和广大市民的关注,其质量的高低直接影响企业的形象和效益。服务质量不仅仅包括最终的服务结果,还包含提供服务的方式途径,并且由于服务的无形性、复杂性、消费者参与度高等各种不同特性,均会影响到整体的服务质量。提高地铁客运服务质量不仅能为乘客带来舒适整洁的乘车环境,保障乘客的乘坐地铁安全可靠、高效便捷、文明舒适等需求,提高乘地铁的体验和满意度,还可以让企业获得更大的效益,竞争力不断增强。