住院服务质量对患者满意度、忠诚度的影响研究

摘要

目的 了解出院患者对医院服务的感知,分析各指标对患者满意度和忠诚度的影响,为改善医院服务质量提供依据.方法 每月采用第三方电话调查的方式收集满意度等数据,采用结构方程模型、优先矩阵分析、数据挖掘中神经网络等方法分析各指标对患者满意度和忠诚度的影响.结果 本研究中出院患者总体满意度为94.64±7.83分;该问卷能够较好反应患者住院期间的感知,结构方程模型拟合结果较好;护理维度指标对患者满意度的重要性普遍高于医疗维度指标,其中“生活照顾”和“护士反应”重要性高但满意度较低;“医生态度”是影响患者忠诚度的关键因素,其对患者忠诚度的贡献度达0.32.结论 提高患者满意度应该着重从护理维度入手,医生服务态度是影响患者忠诚度的关键因素,医患接触时间是改善患者忠诚度的关键时刻.