台北市悠游卡服务质量、满意度与忠诚度之研究

摘要

台北市悠游卡已经成为大台北地区之重要电子票证系统,发卡量已达900万张,使用范围从捷运、公交车扩大至停车缴费甚至是出租车缴费。本研究以服务质量、满意度以及忠诚度来探讨悠游卡使用者对于使用悠游卡之满意情况。本研究采用问卷抽样调查法,针对303份问卷进行统计分析,整体而言,使用者对于悠游卡之服务质量、满意度以及忠诚度之整体认知,大部分皆属于非常满意至普通的正面评价。对于不同使用目的之悠游卡服务质量是有差异的,且乘捷运之服务质量认知情况较搭乘公交车与停车缴费为优,满意度亦是搭乘捷运为最优。此外使用者对于悠游卡服务质量中的可靠性程度属于较不满意之情形,因此加强悠游记名卡之安全性以及票卡失的补偿政策对于提升服务质量有相当帮助。悠游卡之服务质量、满意度与忠诚度之间,亦呈现显著正相关,显示提升悠游卡服务质量,对于使用者满意度与忠诚度的认知,亦有正向的帮助。