Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi pada BMT Wiradesa di Kabupaten Pekalongan)

摘要

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh dari kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pada BMT Wiradesa di Kabupaten Pekalongan. Pengumpulan data di penelitian ini dilakukan melalui metode survey dengan jenis penelitian kuantitatif dengan menyebar kuisioner kepada nasabah yang menabung di BMT Wiradesa Kabupaten Pekalongan dan metode analisis data dilakukan dengan SPSS, menggunakan software SPSS 20. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden dengan teknik pengambilan sampel purposive sampling. Uji kualitas data ditentukan dengan menggunakan uji validitas dan uji realibilitas. Hasil analisis menunjukan bahwa : 1). variabel bukti fisik dan jaminan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. 2). variabel kehandalan, daya tanggap, empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. 3). variabel daya tanggap, empati, jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. 4). variabel bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. 5). variabel kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.