门诊病人投诉原因及投诉处理探讨

摘要

目的:探讨门诊病人投诉原因及处理方法,减少医患纠纷,提高服务质量.方法:对2009年10月-2010年10月本院门诊投诉进行回顾性分析,找出原因及处理方法.结果:服务态度问题、工作责任心问题、沟通技巧问题、就诊流程问题是门诊投诉的主要原因.结论:正确对待、分析、处理病人投诉,既可提升医院的整体形象,又将是医院管理非常有价值的资源,可帮助医院提高医疗质量,改善就医流程,开展优质服务活动,提高医院整体医疗水平和竞争力.