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医院服务失误与服务补救对患者忠诚度影响的实证研究

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摘要

本研究采用关键事件技术分析法,对187位患者所经历的医疗服务失误及其补救事件进行调查;从患者感知失误严重性和失误归因角度分析医疗服务失误对患者满意度的影响;然后运用公平理论三要素将补救措施整理归类九个方面;最后使用结构方程模型分析医院服务失误与补救对患者满意度和忠诚度的影响.

著录项

来源
《中国医院》 |2009年第9期|22-24|共3页
作者
李家伟; 景琳; 罗才贵; 张爱平;
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作者单位

成都中医药大学,611137,成都市温江区柳台大道1166号;

成都中医药大学,611137,成都市温江区柳台大道1166号;

成都中医药大学,611137,成都市温江区柳台大道1166号;

成都市中西医结合医院,610041,成都市高新南区万象北路18号;

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正文语种 chi
中图分类预防医学、卫生学;
关键词
医院; 服务失误; 服务补救; 忠诚度;

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