受理业主投诉的决窍

摘要

能否处理好并减少业主的投诉,关系到一个物业管理企业的声誉。我认为,在受理业主投诉的时候,换位思考是一个很好的方式,主要体现在“倾听”、“复述”、“回复”三个环节上。耐心倾听无论是错是对,作为物业管理人都必须以理性思维的方式耐心倾听、询问。倾听,同时给予业主适宜的道歉,不应急于说明或辩解,并在适当的时机告诉他们,管理处将负责受理业主的投诉、落实、回复或回访。2003年7月16日和18日,某小区业主杨先生、李女士夫妇分别来电反映：其正南窗口周边有数台空调外