呼叫中心常态化服务质量检测模型研究

摘要

当前，对于银行服务质量的评价主要通过客户满意度调查的方式进行。客户满意度调查涉及受访客户选择、满意度量表制定、问卷收集统计、数据分析等诸多环节，统计周期长，人力消耗大，通常作为一种长周期性的绩效评价参考。而当前银行大型呼叫中心的运营管理对服务质量状况的检测时效性要求越来越高，因此，有必要建立常态化的服务质量检测模型，在相对短的周期内实施质量监控，及时解决质量问题。本文重点介绍呼叫中心服务质量检测模型建立的过程与方法，包括呼叫中心的质量绩效指标选取，根据历史绩效数据确定指标阈值（即上下限），以及模型适用范围与局限性。