考虑回呼服务的呼叫中心排队模型

摘要

呼叫中心提供回呼服务可以满足不愿意或没时间在线等待的顾客需求,且提供回呼服务可以改善呼叫中心的服务水平,但在不考虑呼叫中心自身条件的情况下盲目地向顾客提供回呼服务并不是正确或必要的运营决策。在考虑顾客放弃行为的情况下建立了有无回呼服务的排队模型,研究分析出了呼叫中心在什么场景下提供回呼服务对于改善服务水平是有意义的。