基于DERVQUAL模型的XM电信呼叫中心服务质量评价与提升措施研究

目录

声明

第1章绪论

1.1研究的目的和意义

1.2国内外研究现状

1.2.2国内研究现状

1.3研究思路

1.5研究内容

第2章相关概念及基本理论

2.2服务质量

2.3.1技术集成度高

2.4.1服务期望与服务绩效

2.4.2适当服务

2.5.1SERVQUAL的作用

2.5.2SERVQUAL评价法

2.5.3修正的SERVQUAL评价法

第3章XM电信呼叫中心服务质量评价体系设计

3.1.1呼叫中心基本情况

3.1.2呼叫中心及其功能和组织结构介绍

3.1.3呼叫中心问题处理流程

3.2.3客户的话后满意度测评

3.3.2服务质量评价体系的修正

3.3.3服务质量评价体系观测变量设置

3.3.4XM电信呼叫中心服务质量评价体系构建

3.4 XM电信呼叫中心服务质量评价方法

3.4.1评价指标权重的确定

3.4.2权重条件下服务质量的评价

3.4.3服务期望与服务感知差异分析

第4章XM电信呼叫中心服务质量问卷调查及评价

4.1.2样本特征分析

4.1.3效度检验与信度检验

4.2指标赋权结论

4.3 XM电信呼叫中心服务质量二级指标差距分析

4.4 XM电信呼叫中心服务质量三级指标差距分析

4.4.2可靠性差距分析

4.4.4保证性差距分析

4.4.6服务信息系统差距分析

4.5 XM电信呼叫中心服务质量二级指标的IPA分析

4.5.1Ⅰ区结果分析

4.5.4Ⅳ区结果分析

4.6 XM电信呼叫中心服务质量三级指标的IPA分析

第5章XM电信呼叫中心服务质量提升策略

5.3培育高素质的服务员工

5.6完善系统功能，提高系统运用的便捷度

5.7.3压缩单通时长，提高话务接通率

5.8.2完善在线交互流程，提高移情性

5.8.5对高值的客户提供一对一线上客服经理

第6章结语

6.4未来研究方向

参考文献

致谢

附录