XX呼叫中心员工流失成因分析及管理对策

摘要

近年来由于电商、网络、移动金融的不断发展、人们更依赖于自助办理相关业务，而遇到问题时也更倾向于拿起手中的电话进行咨询或通过电话进行交易，为了更好地服务客户，占领市场先机，我国的呼叫中心发展迅速，发展规模不断壮大，几乎遍布各个行业，如金融、服务、公共事业、通信、第三方交易平台等等。呼叫中心的迅速发展让商家看到商机，但是在发展过程中也存在许多问题，如管理流程、业务布局等，其中有关人员管理最重要的问题就是人员流失。这是困扰呼叫中心整个行业的问题，呼叫中心人员流失率每年高达20％-30%，这严重阻碍了呼叫中心对人才的储备，制约了呼叫中心的进一步发展，影响了呼叫中心未来的战略布局。
　　XX呼叫中心作为呼叫中心的一个缩影，尽管以往年度人员流失率远低于行业平均值，但是由于社会、行业的原因，人员流失率有增长的势头，为了防止人员流失对呼叫中心的发展及整体规划造成影响，本文针对XX呼叫中心实际情况进行分析，指出员工离职原因，如内部因素为职业发展通道较窄、工作强度较大、工作内容较为单一、工作时间不固定等；外部因素为社会认可度较低、同业竞争较为激烈；个人因素有家庭原因、员工工作压力较大等，针对这些问题结合人力资源的相关理论，提出了相应的解决对策，如从招聘入手，建立胜任力模型，找到适合呼叫中心岗位的员工；增加员工培训，提高员工工作热情；拓宽员工晋升渠道，更好地激励员工；对于有离职倾向的员工进行提早干预等等。希望提出的对策可以有效减少XX呼叫中心员工离职，为中心的发展储备经验丰富、熟悉业务的高水平人才，为今后的进一步发展打下扎实基础。
　　同时希望本文可以对呼叫中心行业整体员工离职问题有一定的借鉴意义。

目录

声明

第一章 绪论

1.1 研究背景及研究意义

1.2研究方法及主要内容

1.3国内外研究综述

第二章 国内外呼叫中心业务发展情况及员工流失情况

2.1相关概念

2.2我国呼叫中心的发展情况及员工流失情况

2.3国外呼叫中心的发展情况及员工流失情况

2.4对比分析及借鉴意义

第三章 XX呼叫中心人员流失成因分析

3.1中心基本情况

3.2中心员工流失基本情况介绍

3.3中心员工流失成因分析

第四章 针对XX呼叫中心员工流失的管理对策

4.1从员工招聘入手，选择最适和人选

4.2员工培训

4.3拓宽员工晋升渠道，激发员工工作热情

4.4调整呼叫中心定位，增强员工归属感

4.5结合计划行为理论内容，在员工流失前前及早介入干预

第五章 结论

参考文献

致谢

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